TO B 轉(zhuǎn)TO C，中興的用戶思維如何引領(lǐng)變革？自媒體
作者：新媒體磚家/砍柴網(wǎng)
1月6日在美國拉斯維加斯舉辦的CES電子展上云集了當(dāng)前最優(yōu)秀的傳統(tǒng)消費類電子廠商和IT核心廠商，他們帶去了最先進的技術(shù)理念和產(chǎn)品，吸引了眾多的高新技術(shù)設(shè)備愛好者、使用者及業(yè)界觀眾。展覽會上一大批手機廠商紛紛試水新策略，設(shè)計上向蘋果致敬，功能上日新月異，配置上大殺四方，各種炫酷。
其間中興攜新機Grand X 3亮相，該款新機以129.99美元重新定義“買得起的優(yōu)質(zhì)智能手機”，Grand X 3以低于同類智能手機的價格為用戶提供高端使用體驗，Grand X 3如此高的性價比來自于中興通訊的“以消費者為核心”戰(zhàn)略。在該戰(zhàn)略下，中興不單對手機功能上“術(shù)”進行膜拜，更多的是用戶思維“道”的探索。畢竟手機是賣給用戶的，單純的追求功能“術(shù)”上面的炫酷，不以用戶為根本，再炫酷也是鏡花水月。中興不單單是“以消費者為核心”戰(zhàn)略的制定，更多的是具體執(zhí)行策略的可借鑒性，具有普適性意義。因此，分析中興近期的具體執(zhí)行策略或可幫我們找到智能機變革的終極驅(qū)動力，找出中興B2B業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至B2C業(yè)務(wù)用戶思維如何引領(lǐng)此番變革。
參與感是用戶思維的核心
兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一款產(chǎn)品要想成為現(xiàn)象級應(yīng)用，準(zhǔn)確擊中用戶需求是前提，而要想獲知用戶的真實需求，跟用戶互動，讓用戶參與進來無疑是有效的方式。硬件產(chǎn)品不同于軟件應(yīng)用，可以MVP（Minimum Viable Product）最小化可行產(chǎn)品，軟件可以先上市，后期再迭代更新，而對于硬件產(chǎn)品來講，一旦批量化就是終結(jié)版。因此硬件產(chǎn)品風(fēng)險更高，設(shè)計中更需用戶參與。
1月5日，中興手機正式開啟深化本地B2C戰(zhàn)略的長期消費者計劃——“Z社區(qū)”之CSX（Community -Sourced X）計劃，并宣布將源于消費者需求收集優(yōu)化研發(fā)手機等智能終端。這是中興為美國用戶和粉絲提供的會員專屬論壇社區(qū)，旨在培養(yǎng)和發(fā)展中興手機的忠實粉絲，并鼓勵更多用戶直接參與產(chǎn)品從開發(fā)到上市的全過程，這也是中興B2C轉(zhuǎn)型的本地化體現(xiàn)。中興通過運營用戶社區(qū)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)去中心化、去渠道化特性，與用戶之間進行無障礙溝通，可以第一時間修改設(shè)計方案，用戶不再是簡單的購買者，多了一層研發(fā)者、參與者屬性。
正如《未來是濕的》一書提出那樣，“未來的本質(zhì)是濕的，「濕」是協(xié)同合作的態(tài)度，是社會資本的累積，是思維范式由一維到多維”，中興的社區(qū)戰(zhàn)略恰好代表的是一種新型的產(chǎn)品研發(fā)模式，一種協(xié)同合作的模式。通過社區(qū)收集來自消費者的建議，并以此指導(dǎo)產(chǎn)品線的研發(fā)，無疑將直接影響下一代智能手機產(chǎn)品，中興引領(lǐng)的這種用戶參與、個性化的定制服務(wù)將引領(lǐng)整體產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，推動整個手機行業(yè)邁向一個新的臺階。
多維度關(guān)懷是用戶思維的保障
踐行用戶思維，與用戶做朋友而非冷冰冰的廠商，為用戶提供多維度、全方位服務(wù)將成為用戶思維落地的方法論。具體來講，中興作為國際知名品牌，利用自身的全球化布局優(yōu)勢，在全球范圍內(nèi)推出“Global VIP Passport”用戶關(guān)懷計劃，為AXON天機旗艦系列用戶打造專屬服務(wù)，計劃在全球提供包括商旅出行、海外救援、個人定制等VIP服務(wù)。比如，后期服務(wù)上，在海外任意國家出行期間出現(xiàn)手機故障，可享受當(dāng)?shù)刭徺I中興手機補貼服務(wù)；在商旅服務(wù)方面，通過中興客服熱線預(yù)訂全球機票可享受中興通訊集團優(yōu)惠價格等。
通過中興的全球用戶關(guān)懷戰(zhàn)略，依托于中興手機的LBS服務(wù)、跨界合作等戰(zhàn)略布局，可以發(fā)覺一個新的商業(yè)生態(tài)圈蔚然成型。中興與其他消費類企業(yè)達成戰(zhàn)略共識，長期合作可以拿到較之外部更為便宜的渠道價格，以實實在在的優(yōu)惠去關(guān)懷用戶。互聯(lián)網(wǎng)用戶的長尾效應(yīng)也將產(chǎn)生各種需求，不斷滋生新的跨界協(xié)同效應(yīng)，進一步降低用戶的整個購買成本，最終形成用戶、中興、平臺商家等多輪共贏的良性閉環(huán)，而在這個正向循環(huán)中，用戶得到的是多維度、多領(lǐng)域的服務(wù)，而付出的是較之以往更便宜的資金。
為了讓用戶更好地體驗中興服務(wù)，中興實施開放市場通道、運營商通道、電商渠道三位一體的協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，這也與中興一直以來所堅持的“三渠鼎立”相吻合。與很多的大型連鎖手機賣場，包括像迪信通、國美都簽署了戰(zhàn)略協(xié)議，同時還和京東這樣的電商銷售平臺達成合作。中興自身也對渠道進行了轉(zhuǎn)變，以后用戶會在越來越多的門店中看到中興通訊的產(chǎn)品，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)如影隨形。
粉絲經(jīng)濟是用戶思維變現(xiàn)的載體
粉絲經(jīng)濟成為一個經(jīng)濟形態(tài)，是商業(yè)社會的產(chǎn)物。而提及粉絲最瘋狂的莫過于宗教文化，縱觀世界史沒有一個帝國是日不落的存在數(shù)千年，企業(yè)更是望塵莫及，而世界上的三大宗教卻誕生至文明發(fā)源之初，至今仍熠熠生輝。因此一款產(chǎn)品，甚至一個公司、組織要想基業(yè)長青，打造專屬的粉絲經(jīng)濟，依靠粉絲對產(chǎn)品虔誠的膜拜或是良策。而要想讓粉絲膜拜除了過硬的產(chǎn)品體驗，還有的就是借勢，這也是企業(yè)高價尋找明星代言的初衷，借勢貼合產(chǎn)品定位同時也是目標(biāo)群體的KOL。
自2015年11月13日開始，中興于美國本地開啟了一項特別的營銷事件——成立“中興移動旗艦店”大篷車。這輛大篷車于11月13日芝加哥公牛隊NBA主場首發(fā)，歷經(jīng)二十個北美主要城市。2013年，中興就已與NBA（中國）達成為期3年的合作協(xié)議。中興在美國開展全國巡演，借助NBA人氣，短時間內(nèi)可在美國積累知名度，互聯(lián)網(wǎng)時代永遠不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚，迅速占領(lǐng)美國用戶的心理認(rèn)知，搶占國產(chǎn)機在美國市場的窗口效應(yīng)。
中興手機通過借助NBA的國際影響力，不僅可以很快的在國際市場是進行本土化融合，同時也將提升國內(nèi)品牌形象，雙線作戰(zhàn)，共同搶占手機市場最高端，為后期全面進軍高端機市場打下良好美譽度，與此同時NBA強大的粉絲效應(yīng)也將轉(zhuǎn)化為實實在在的購買力，將用戶思維變現(xiàn)。可以說，誰掌握了粉絲，誰就找到了致富的金礦。
寫在最后
百家爭鳴的手機市場，想異軍突起著實不易，羅馬不是一日建成的，一流的手機品牌也絕非幾年時間，通過噱頭就可以屹立不倒的。慢慢來，比較快，自2014年初宣布開啟“3C戰(zhàn)略”后，“用戶”成為中興手機智能終端轉(zhuǎn)型的中心。中興通訊作為一家有三十年沉淀的傳統(tǒng)的B2B全球通信集團，想要轉(zhuǎn)身開啟B2C之路，這其中的難度可想而知，但中興手機，作為最貼近用戶的業(yè)務(wù)分支，義無返顧開始了這樣的行動。從最初的渠道建設(shè)、營銷手段的創(chuàng)新，到最近的AXON天機旗艦系列由消費者主導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)，都凸顯了中興手機“以用戶為核心”的嘗試。扎實做好內(nèi)功，依托于用戶思維制定一套可實施的戰(zhàn)略措施，圍繞用戶做系統(tǒng)性服務(wù)、參與性生態(tài)鏈布局，最后通過粉絲經(jīng)濟變現(xiàn)，將成為智能機變革升華的終極核動力。
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