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本文的主角是曾經(jīng)的全球市值最高的銀行，銀行中的三好學(xué)生，卻被抓了作弊現(xiàn)行。聽起來不可思議，但萬事總有原因。

優(yōu)秀的富國銀行

富國銀行（Wells Fargo Bank）在國內(nèi)的名聲并不響亮，因為不像花旗銀行、摩根大通、美國銀行等在海外開設(shè)大量分行的全球性銀行一樣，富國銀行97%的收入來源于美國本土。但是在國內(nèi)商業(yè)銀行的圈子里，凡是提起“經(jīng)營良好”的典范，各個銀行家都是言必稱富國銀行。

富國銀行的優(yōu)秀，至少有以下幾個例證：

1、作為股神巴菲特的愛股，富國銀行一直是巴菲特投資組合里唯一的商業(yè)銀行，并且持股達(dá)到了需要審批的上限（9.9%）。

2、在2008年金融危機(jī)時，只有富國銀行受的影響最小。其2007年住房抵押貸款的壞賬率要比行業(yè)平均水平低20%，并且乘金融危機(jī)之機(jī)并購了美聯(lián)銀行（Wachovia Bank），從而成為了美國第一大零售銀行。

3、富國銀行的業(yè)務(wù)集中于零售和小微貸款業(yè)務(wù)，而后者是近年國內(nèi)銀行常常掛在嘴邊的發(fā)展方向。

于是，隨著我們自豪的“宇宙第一大行”工商銀行全球市值第一的頭銜在2015年7月被富國銀行擠下，國內(nèi)掀起了一股“學(xué)習(xí)富國銀行”的高潮。隨便抓一個在銀行里做過三五年業(yè)務(wù)的小業(yè)務(wù)員，都能給你指出富國銀行成功的秘訣。

例如券商研報：

例如被譽(yù)為“內(nèi)部報告搬運工之王”的知乎：

富國銀行的小手段

上面可以看到，富國銀行的最重要的優(yōu)勢，眾多模仿者津津樂道的經(jīng)營秘訣，就是“交叉銷售”。簡而言之，就是盡量說服客戶多使用富國銀行的服務(wù)，從銀行賬戶、信用卡，到按揭貸款、投資理財?shù)鹊取８粐y行的2015年報里，“交叉銷售”出現(xiàn)了18次，可見重要程度。

從銀行角度出發(fā)，這當(dāng)然是再理想不過的了，一個客戶使用6種銀行服務(wù)，就等于在他/她身上賺6筆錢。這個數(shù)字在美國銀行業(yè)的平均數(shù)是3種，也就是說富國銀行的客戶要比一個典型的其他銀行的客戶多用一倍的產(chǎn)品，例如信用卡、投資理財?shù)龋园头铺貢矚g這樣的銀行，能給股東多賺錢啊。

但是天天坐在家里讀財報的巴菲特卻沒想到，這個高于平均水平這么多的交叉銷售的比例，是如何實現(xiàn)的呢？不得不說的就是下面這位女性：富國銀行的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)線（包括零售銀行和信用卡）主管凱莉 托斯泰特（Carrie Toldstet）。

這位在富國銀行及其前身工作了27年之久的女強(qiáng)人，給富國銀行帶來了強(qiáng)大的銷售文化。在她手下工作的銷售人員，每天都面對銷售指標(biāo)的壓力。Becky Grimes，一位在富國銀行德克薩斯州奧斯丁市分行工作的分行經(jīng)理，向媒體回憶道，她手下的客戶經(jīng)理每人每天都要完成8.5種產(chǎn)品的銷售任務(wù)。當(dāng)她被調(diào)任到郊區(qū)分行的時候，這個任務(wù)變得更為難以完成——最后她只能辭職回家。

辭職前，她一天要開四個電話會議：9點一次，11點一次，下午2點一次，5點一次。每次會議的內(nèi)容都是她被區(qū)域經(jīng)理追問，下面的銷售團(tuán)隊賣了多少產(chǎn)品。會議之間，她的手下會過來向她報告做完了一份客戶背景調(diào)查，但每次她都需要趕他們?nèi)ヤN售更多的產(chǎn)品。

“這很荒謬”，她說，“實話說，這幾乎就算是騷擾了”。

但是富國銀行的規(guī)矩就是銷售業(yè)績直接聯(lián)系到個人的業(yè)績表現(xiàn)，員工如果完不成當(dāng)天任務(wù)，就需要留下來加班要么繼續(xù)打電話推銷完成指標(biāo)，要么就需要準(zhǔn)備下一天如何追上指標(biāo)的計劃。

另一位新澤西分行經(jīng)理Rasheeda Kamar形容，下面的員工讓客戶多開幾個活期賬戶，例如一個賬戶用來做度假基金的儲蓄，另一個賬戶用來繳公用事業(yè)收費，因為這樣就能算多賣出兩個產(chǎn)品，“只是為了不被領(lǐng)導(dǎo)在電話里一天三次的吼”。

小手段暴露了

從2013年起，媒體開始報道富國銀行的客戶有時會莫名其妙多出一些從未申請過的服務(wù)，例如多了一個活期賬戶，多了一張信用卡什么的。銀行開始調(diào)查，而消費者金融保護(hù)局也開始介入。

最終的調(diào)查結(jié)果驚人：在銷售目標(biāo)和薪酬激勵驅(qū)動下，富國銀行雇員未經(jīng)客戶允許而私自開設(shè)超過153萬個借記卡和信用卡賬戶，甚至將部分客戶資金轉(zhuǎn)移到這些未經(jīng)授權(quán)的新賬戶，造成客戶原有賬戶因資金不足或透支而被迫繳納更多費用達(dá)200萬美元以上。

此外，富國銀行雇員還未經(jīng)客戶允許而發(fā)行和激活借記卡，偽造郵箱地址為客戶開通其并不知情的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。消費者金融保護(hù)局還表示，通過分析發(fā)現(xiàn)，富國銀行的員工還在客戶不知情或未征得其同意的情況下，提交申請了565,443個信用卡賬戶。許多客戶并未授權(quán)開通信用卡，但在自己名下卻產(chǎn)生了信用卡年費、利息以及其他費用。

從2011年到2015年，富國銀行開除了5300名雇員。銀行沒有披露有多少是在調(diào)查開始后被開除的，但是如此高的數(shù)字，很明顯管理出了問題。

而在2016年7月，凱莉 托斯泰特（Carrie Toldstet）卻安然退休。她退休時，銀行并未提及已經(jīng)在進(jìn)行的調(diào)查，而是高度贊揚了她的貢獻(xiàn)，表示她是“我們文化的堅定持有者”和“我們客戶的英雄”。更關(guān)鍵的是，除了她170萬美金的年薪外，她安享了1.246億美金的股票、期權(quán)和限制股。是的，你沒看錯，是1.246億，美金。如果她是被開除而不是退休，其中4500萬美元理論上她是拿不到的。

是的，你沒猜錯，她肯定是有人罩著的。這個人是誰？我們合理猜測，就是擔(dān)任了富國銀行 CEO 9年之久的約翰·斯塔夫（Stumpf）。

作為CEO，他的收入當(dāng)然也是跟公司表現(xiàn)聯(lián)系在一起。從2009年起，他的收入就在2000萬美元級別上下（另外如果他被解職，他可以拿走的離職報酬是1.34億美元）。

消費者金融保護(hù)局的調(diào)查報告發(fā)出后，整個美國憤怒了。富國銀行被罰1.85億美元，這對銀行來說不算大數(shù)字，但是富國銀行的客戶對自己被欺騙開戶、扣費等行為感到非常不安，“這都做的出來，什么做不出來啊？”富國銀行的客服電話被打爆，憤怒的美國人民紛紛寫信給各州的參議員，要求嚴(yán)懲富國銀行。連希拉里也發(fā)表了聲明，“這種行為是不可接受的”。

9月29日，斯塔夫在國會接受質(zhì)詢，國會議員紛紛表示憤怒，斯塔夫度過了狼狽不堪的一整天。這之后，在媒體的窮追猛打之下，他終于在10月12日向董事會遞交了辭呈，結(jié)束了CEO的生涯。

這事沒完

10月14日收盤后，新任CEO提姆斯隆（Tim Sloan）報告了最新的狀況。由于丑聞在9月份才發(fā)酵，財務(wù)報表上尚未有影響，但是活期賬戶的開戶數(shù)比去年同期下降25%，按揭轉(zhuǎn)介下降24%，客戶都不敢到富國銀行做業(yè)務(wù)了。同時俄亥俄州州長宣布停止富國銀行參與相關(guān)業(yè)務(wù)一年，這已經(jīng)是繼加州和伊利諾伊州之后的第三個州了。

新任CEO能否力挽狂瀾？對于中國的投資者來說，除了買了富國銀行的股票，這個問題已經(jīng)不算太重要了。但是更為重要的是，中國的銀行會不會有類似的情況呢？從國內(nèi)銀行一窩蜂“學(xué)習(xí)富國銀行好榜樣“的熱情，和力推“交叉銷售”的力度（幾乎所有的零售銀行都把銷售產(chǎn)品數(shù)量作為一個重要的業(yè)績指標(biāo)來考核，越市場化的銀行越重視）來看，遲早我們會面對一個類似的丑聞。

這個丑聞就是，為了實現(xiàn)銀行給的銷售指標(biāo)，無良的客戶經(jīng)理會坑你一道。具體表現(xiàn)形式不一定重樣，例如可能不是偷偷開信用卡，可能是為了完成指標(biāo)賣個爛基金給你，或者賣個爛保險給你，或者賣個爛理財產(chǎn)品給你。

當(dāng)然，你也不一定會遇到無良的客戶經(jīng)理，但是知道銷售產(chǎn)品給你的客戶經(jīng)理是否有相關(guān)業(yè)績指標(biāo)非常重要，另外對于投資自己有能力分辨至為重要。至于怎么能練就火眼金睛，關(guān)注X教授，只能幫你到這里了。

【作者：X教授】