來(lái)源：上海市消保委
近日，據(jù)我要投訴-周到上海報(bào)道：有消費(fèi)者反映在泡泡瑪特官方平臺(tái)抽中“夜之守護(hù)”盲盒因?yàn)橥尥抻需Υ枚暾?qǐng)售后換貨時(shí)，卻被客服告知，“與正品不符”，進(jìn)而拒絕換貨。而遇到相似情況的消費(fèi)者，還有很多。
1月20日，泡泡瑪特發(fā)售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，深受一些年輕消費(fèi)者喜愛(ài)。如果能抽中該系列幾率為1/144的“隱藏款”盲盒——“夜之守護(hù)”，更是一件值得興奮的事。
然而，不少在泡泡瑪特官方平臺(tái)抽中“夜之守護(hù)”的消費(fèi)者卻高興不起來(lái)：因?yàn)槌橹械?ldquo;夜之守護(hù)”盲盒有瑕疵而申請(qǐng)售后換貨，卻被泡泡瑪特客服人員告知，“與正品不符”，進(jìn)而拒絕換貨。
調(diào)取開(kāi)箱視頻、尋找快遞公司、核查娃娃細(xì)節(jié)……一名消費(fèi)者說(shuō)，當(dāng)他們?yōu)榱俗宰C清白而不懈努力時(shí)，泡泡瑪特一句“與正品不符”的回復(fù)，“太過(guò)簡(jiǎn)單粗暴”，“毫無(wú)公平可言”，完全沒(méi)有理會(huì)消費(fèi)者的合理質(zhì)疑：官方渠道抽到的泡泡瑪特隱藏款盲盒竟被認(rèn)定為“與正品不符”，究竟是誰(shuí)在造假？泡泡瑪特認(rèn)定盲盒是否系“正品”的依據(jù)是什么？泡泡瑪特退回的盲盒為何與消費(fèi)者寄過(guò)去的盲盒不一致？
詫異：與正品不符的盲盒？
上海市民小蘇是一位盲盒愛(ài)好者，“SKULLPANDA夜之城系列”發(fā)售當(dāng)天，他就興沖沖地在泡泡瑪特官方小程序下了單。
幾天后，小蘇收到了心心念念的手辦，可是，他最期待的“夜之守護(hù)”娃娃的嘴角，卻有一個(gè)明顯的黑色瑕疵。
小蘇一開(kāi)始開(kāi)出的“夜之守護(hù)”盲盒嘴角有一個(gè)黑色瑕疵
小蘇遂和泡泡瑪特官方客服溝通，表示需要換貨，客服同意后，小蘇在泡泡瑪特官方平臺(tái)提交了換貨申請(qǐng)。平臺(tái)很快通過(guò)了申請(qǐng)，當(dāng)天下午，平臺(tái)便指定德邦快遞上門收貨了。
“我少說(shuō)也在他們家買了幾百個(gè)娃娃了。”買的盲盒多了，難免遇上娃娃有瑕疵，小蘇也已對(duì)換貨流程非常熟悉，“所以當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想到自己要拍照片、錄像”。
瑕疵品被收回后好幾天，小蘇始終沒(méi)有收到發(fā)來(lái)的新貨，考慮到春節(jié)期間工作人員可能不上班，他也沒(méi)有多想。
直到2月中旬，他才接到泡泡瑪特官方客服打來(lái)的電話，“客服跟我說(shuō)，他們鑒定組驗(yàn)證完，說(shuō)我這個(gè)（娃娃）與正品不符，導(dǎo)致無(wú)法換貨，然后現(xiàn)在給我把快遞退回來(lái)。”
“這不就是在說(shuō)，我這個(gè)（娃娃）是假的嘛！”小蘇感到匪夷所思，自己在泡泡瑪特官方平臺(tái)買的盲盒，竟被官方鑒定為假貨。
小蘇氣憤地與客服開(kāi)始理論，“你們1月20號(hào)才線上發(fā)售，我作為一個(gè)普通消費(fèi)者，沒(méi)有能力也沒(méi)有時(shí)間造假。”
隨后，小蘇提出讓泡泡瑪特客服人員提供相關(guān)監(jiān)控視頻為證，但客服人員表示，監(jiān)控視頻只能內(nèi)部查看，不能提供給消費(fèi)者，小蘇又讓客服提供鑒定為假貨的憑據(jù)，但客服人員一直回避，只是不斷跟他確認(rèn)退貨地址。
溝通無(wú)效后，小蘇還是收到了泡泡瑪特退回的快遞。這次，小蘇在打開(kāi)快遞盒前，先打開(kāi)了攝像頭。
事后證明，他的決定是正確的。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，娃娃嘴邊的黑色瑕疵不見(jiàn)了，取而代之的是嘴唇上的明顯掉漆和手指的磨損——也就是說(shuō)，被退回的“夜之守護(hù)”，很可能并不是他之前寄出的那一個(gè)盲盒娃娃。
小蘇被拒后退還的娃娃黑色瑕疵不見(jiàn)了，變成了嘴部掉漆，疑似不是同一只。
然而，僅憑這一段開(kāi)箱視頻，小蘇還是難以證明，自己寄給泡泡瑪特的那只“夜之守護(hù)”，就是當(dāng)初自己從官方渠道買到的那只。
我從沒(méi)想到，我給這么大一家公司換貨，（竟然）需要錄一個(gè)視頻，證明我這個(gè)娃（娃）是長(zhǎng)這樣的。我以前換貨從來(lái)都沒(méi)有發(fā)生過(guò)這樣的情況。”
小蘇對(duì)此感到十分無(wú)力。
僵局：“不能提供”的鑒定證據(jù)
小蘇并不是唯一一個(gè)在泡泡瑪特指定平臺(tái)購(gòu)買盲盒被鑒定為假貨的消費(fèi)者，至少還有幾十位消費(fèi)者在申請(qǐng)售后服務(wù)的過(guò)程中，被指寄回的“夜之守護(hù)”是“非正品”。在與泡泡瑪特客服爭(zhēng)辯無(wú)果后，他們都只能接受快遞被退回的事實(shí)。然而，更令人匪夷所思的是，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，自己收到的娃娃，和自己寄出的娃娃差別很大。
當(dāng)被泡泡瑪特客服告知“商品與正品不一致”而被退回快遞后，市民徐女士打開(kāi)“原路返回”的快遞后，卻只看到遍布劃痕的散架娃娃。
無(wú)奈之下，她只能去調(diào)取自己公司的公共錄像。通過(guò)錄像畫面可以依稀辨認(rèn)，收到快遞當(dāng)日，徐女士打開(kāi)的“夜之守護(hù)”確實(shí)是一只完整的手辦，并非泡泡瑪特退回快件中的散架狀態(tài)。
但徐女士也很清楚，自己很難拿到在公司大樓門口寄出快件的視頻，以證明自己寄出的那只娃娃，就是公司監(jiān)控中她開(kāi)箱的娃娃。
徐女士的換貨訂單被終止售后服務(wù)
一邊是消費(fèi)者試圖溝通，另一邊卻是泡泡瑪特的回避與沉默。
2月中旬，泡泡瑪特（客服）打電話給我，說(shuō)我的隱藏款經(jīng)過(guò)鑒定和正品有差異。我問(wèn)差異在哪兒？他說(shuō)他們鑒定組有鑒定標(biāo)準(zhǔn)。我說(shuō)那這個(gè)（鑒定）證據(jù)可否提供？他說(shuō)不能提供。”
無(wú)獨(dú)有偶，在與客服溝通無(wú)果后，市民吳女士不得不眼睜睜地看著自己寄給泡泡瑪特的快件被退回。
快件被退回后，吳女士讓德邦快遞員當(dāng)著自己的面打開(kāi)包裹，卻發(fā)現(xiàn)快遞盒中，只有一個(gè)布滿劃痕、沒(méi)有拼裝好的娃娃。
而且，吳女士隨娃娃寄給泡泡瑪特的手辦盒、盒卡都不見(jiàn)了。仔細(xì)比對(duì)娃娃的細(xì)節(jié)后，吳女士更覺(jué)得，“這不是我寄過(guò)去的那一只”。
吳女士隨后找到了德邦快遞員核對(duì)情況，好在這名快遞員剛好是為吳女士攬收“夜之守護(hù)”的那一位快遞小哥。
這名快遞員證實(shí)，“當(dāng)時(shí)交給我的時(shí)候，是有塑封袋和盒子的，但退回來(lái)的時(shí)候，這些都沒(méi)有了。”
吳女士一怒之下，選擇拒收，并要求和泡泡瑪特專員溝通，可客服人員只說(shuō)幫其登記需求，事情就這樣陷入了僵局。
吳女士申請(qǐng)換貨的“夜之守護(hù)”被指“與正品有差異”
維權(quán)：消費(fèi)者艱難的自證
與小蘇、徐女士、吳女士相比，消費(fèi)者“鹿鹿”有相對(duì)完整的開(kāi)箱視頻，也有收到快遞后的開(kāi)盒視頻，然而當(dāng)她因?yàn)橥尥揞^上的兩只角顏色不一致而申請(qǐng)換貨時(shí)，泡泡瑪特的客服專員依然回復(fù)“不予售后更換”！
“鹿鹿”寄出的“夜之守護(hù)”盲盒與收到退貨的對(duì)比圖
今年1月底，“鹿鹿”收到泡泡瑪特官方小程序購(gòu)買的“夜之守護(hù)”后，專門拍了一段開(kāi)盒視頻。
視頻顯示，她的“夜之守護(hù)”娃娃頭上的兩只角顏色不一致。當(dāng)天，她向客服申請(qǐng)換貨時(shí)反饋的照片，也顯示雙角有色差。
“鹿鹿”拍攝的拆盒視頻顯示娃娃頭上兩只角顏色不一樣
2月18日，泡泡瑪特客服通知她的娃娃系“非正品”，并將快遞退回。
快遞送到后，她現(xiàn)場(chǎng)要求快遞員開(kāi)箱驗(yàn)貨，相對(duì)幸運(yùn)的是，“鹿鹿”拿到的退回娃娃還是她寄出的那只。
驗(yàn)貨視頻顯示，雙角的色差和其開(kāi)箱視頻中的一致，可是，這只“夜之守護(hù)”回到“鹿鹿”手上時(shí)，卻多了許多劃痕，盒子和卡片也都消失了。
“你退給我一個(gè)娃娃，我盒子和卡片呢？而且，我的娃娃也是滿臉劃痕！”看到這一幕，“鹿鹿”不得不再次和泡泡瑪特客服溝通。
對(duì)此，客服人員表示，因?yàn)殍b定為“非正品”，所以不會(huì)進(jìn)行售后。
“鹿鹿”申請(qǐng)換貨前和客服的溝通
當(dāng)“鹿鹿”再次提出希望泡泡瑪特給出鑒定為“非正品”的理由和證據(jù)時(shí)，客服人員支支吾吾，答不上來(lái)，僅表示會(huì)幫“鹿鹿”反饋。
