1月8日，拼多多宣布成立“商家權益保護委員會”，由拼多多集團執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔任委員會主任，統(tǒng)籌平臺治理、招商、客服、技術、產品等團隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經營體驗，完善商家服務機制，持續(xù)提升商家滿意度，推動平臺高質量發(fā)展戰(zhàn)略進一步升級。
過去一年，拼多多始終踐行高質量發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加大對平臺生態(tài)建設的投入，先后推出了“百億減免”“電商西進”“新質商家扶持計劃”等多項重磅舉措，帶動超千萬商家實現(xiàn)降本增效，推動西部地區(qū)進入電商“全面包郵”的新階段，助力上千個農產區(qū)、產業(yè)帶擁抱“新質供給”的轉型升級。
“新質供給”初現(xiàn)成效，產業(yè)帶加速轉型
2024年9月至今，拼多多密集落地了“百億減免”一攬子舉措，先后推出了技術服務費、推廣服務費等多項退返權益，下調了先用后付服務費、商家店鋪保證金以及提現(xiàn)門檻，全方位降低商家的經營成本，很多農貨、國貨及產業(yè)帶商家僅推廣服務費的退返，每年就能節(jié)省數(shù)十萬元，為產業(yè)帶轉型升級創(chuàng)造了活力和空間。
為了給西部等偏遠地區(qū)用戶帶來更多普惠，拼多多還大力推進“電商西進”計劃，免除了偏遠地區(qū)訂單的物流中轉費，全部由平臺承擔，大幅降低了商家寄往偏遠地區(qū)訂單的快遞費用，西部地區(qū)的消費者迎來了“全面包郵”的新階段。
自平臺免除偏遠物流中轉費后，農貨生鮮、日用百貨等訂單的快遞費用最高降低了七成左右，極大地激發(fā)了平臺商家開拓西部市場的熱情，西部地區(qū)快遞訂單量環(huán)比呈現(xiàn)顯著增長，助推當?shù)匚锪鱾}儲、快遞站點等電商配套設施飛速發(fā)展，也為西部地區(qū)的“商品東出”創(chuàng)造了新機遇，進一步刺激了東西部地區(qū)之間的經濟活力。
在一系列減免舉措之外，拼多多還全面啟動了“新質商家扶持計劃”，投入100億資源包，優(yōu)選具備產品、技術創(chuàng)新能力的新質商家、新質品牌，進行產品、營銷、運營及供應鏈的全鏈路扶持。
目前，“新質商家扶持計劃”已深入泉州紙尿褲、惠州勃肯鞋、滄州美妝刷、慈溪小家電、平度假睫毛、東海穿戴甲、亳州花草茶、六安婚紗等產業(yè)帶，依托平臺的數(shù)字技術助力當?shù)厣碳覐某跫壖庸み~向深度加工，從產業(yè)白牌邁向新質品牌，引領產業(yè)帶加速擁抱高質量發(fā)展。
▲在“新質供給”的加持下，惠東女鞋順利實現(xiàn)了產業(yè)升級。（攝影/李孟麟）
廣東省惠東縣集聚了6000多家制鞋廠，是國內及全球知名的女鞋產業(yè)帶。最近幾年，受出口縮減等因素影響，很多中小工廠都在苦苦支撐。2024年以來，當?shù)睾芏嗌碳覈L試通過拼多多謀求轉型，在“百億減免”“新質商家扶持”等資源的加持下，商家推出的勃肯鞋等新品單品月銷達到數(shù)萬雙，工廠制鞋工人可以月入上萬。
目前，當?shù)匦略龌蜣D做勃肯鞋的工廠占比超過50%，一些頭部商家已經完成了品牌化發(fā)展，并帶動了產業(yè)供應鏈快速擴張。據(jù)當?shù)厣碳医榻B，一家合作的皮料工廠剛剛新增了7臺沖皮機，10多個工人，單日出貨量達到1.5萬雙勃肯鞋，惠東女鞋從停擺的邊緣順利實現(xiàn)了產業(yè)升級。
在山東平度、河北滄州、江蘇東海等美妝產業(yè)帶，拼多多對當?shù)氐募俳廾?、穿戴甲、化妝刷等品類也進行全面扶持，很多商家通過平臺洞察新需求、研發(fā)新產品，一個爆款單品就可以突破百萬級的銷量，累計帶動數(shù)十萬寶媽在家門口實現(xiàn)就業(yè)，當?shù)禺a業(yè)規(guī)模也不斷擴大，迅速成長為“百億產業(yè)帶”。
國家電子商務示范城市專家委員會委員李鳴濤分析，“新質供給”通過平臺全方位賦能，扶持一批具備一定創(chuàng)新能力的商家，形成鼓勵創(chuàng)新、鼓勵品質、鼓勵品牌的產業(yè)氛圍，不僅滿足新消費的多元需求，也有利于帶動產業(yè)帶商家通過差異化競爭，走出同質化價格戰(zhàn)的泥潭，形成示范效應。
升級商家權益保護，持續(xù)完善平臺生態(tài)
在“新質供給”扶持之外，拼多多2024年下半年開始還對商家權益保護進行了全方位優(yōu)化，不僅對商家售后服務體系進行專項升級，還先后推出了“異常訂單預警”“低價風險預警”等創(chuàng)新功能，全力構建多方共贏的平臺生態(tài)。
在商家售后服務體系專項升級中，拼多多取消了商家的售后申訴限制，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，商家申訴成功后將由平臺對相關訂單進行賠付。
此外，平臺針對僅退款在用戶側、商家側以及運營側先后推出了多項改進舉措，主要包括：完善內部打標機制，對售后記錄進行分析研判，停止惡意用戶的僅退款售后支持，對平臺已明確判定行為有惡意的用戶，若發(fā)現(xiàn)對商家進行經營干擾的，平臺主動提醒商家申請平臺介入處理售后；綜合評定商家店鋪的消費者客訴、售后服務等行為，對“商家誠信分”高的新質商家交易訂單，平臺不介入僅退款；對商品存在輕微問題、短時間難以界定的訂單，平臺不支持全額僅退款，并延遲主動介入，給予商家和消費者之間更多協(xié)商時間；在消費者申請僅退款時，平臺主動引導消費者補充缺失的關鍵憑證、詳細問題描述，確保消費者充分合理舉證，引導消費者同時將憑證提供給商家，便于商家了解消費者遇到的問題；調整平臺主動介入的僅退款金額上限，降低平臺主動介入比例，細化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值，降低僅退款訂單比例等。
▲在廣西融安，當?shù)氐慕鸾凵碳沂芤嬗谄炊喽嘈抡?，每月可?jié)省數(shù)萬元。（攝影/李孟麟）
在平臺放開商家售后申訴權限后，一位泉州紙尿褲的腰部商家算了一筆賬：售后體系升級變相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2個百分點，“相當于改良產品的額外支出平臺幫我們兜住了”。
在廣西北部的融安縣，當?shù)匾晃唤鸾凵碳乙擦粢獾搅似脚_支持商家進行售后申訴。據(jù)她估算，平臺全面放開商家售后申訴權限后，每月預計可增收數(shù)萬元。“平臺這些新政策就像一劑強心針，讓我們更有動力加大對倉庫、冷鏈的投入，賣出更多的脆蜜金桔。”
為了營造良好的競爭環(huán)境，拼多多還針對價格競爭上線了“低價風險預警”功能，對商家提交的商品價格過低情況，結合商家歷史價格數(shù)據(jù)發(fā)出彈窗提醒，避免商品價格設置過低，做好價格風險管控。
“2025年，平臺將對高質量發(fā)展戰(zhàn)略進行全方位升級，商家及產業(yè)的健康發(fā)展將成為下階段的工作重心，我們將積極履行平臺主體責任，在持續(xù)維護消費權益的同時，不斷加強商家權益保護，全力構建商家、消費者以及社會多方共贏的電商生態(tài)，持續(xù)推動平臺及產業(yè)高質量發(fā)展。”趙佳臻表示。
