鄭州 ，位于中原的千年城池，同樣也是中原餐飲腹地，因四通八達(dá)的地理優(yōu)勢，以及大眾口味的包容性，茶飲、火鍋、小吃等一大批餐飲品牌在此扎根，并向全國發(fā)展，是一個(gè)不折不扣的餐飲大連鎖之城。

縱觀當(dāng)下跨越南北的大連鎖餐飲品牌，南方品牌要北上、北方品牌要南下，基本都以鄭州做跳板。都說鄭州地邪，外來餐飲品牌常常撲街，但從河南這片紅海里做到全國頭部的餐飲品類，卻值得全國餐飲人學(xué)習(xí)。

這里是蜜雪冰城的誕生地，2003 年張紅超從這里開啟了茶飲萬店連鎖的傳奇之路；胖東來也從這里名傳全國，巴奴產(chǎn)品主義更是在這一遍遍打磨。

作為零售界的天花板，胖東來是眾多商業(yè)大佬學(xué)習(xí)的對象。

馬云說，它引發(fā)了中國零售業(yè)的新思考，是中國企業(yè)的一面旗幟。 雷軍稱贊它， 在中國零售業(yè)是神般的存在。

中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平參觀完說，這絕對是中國最好的店。凡是去過胖東來的顧客都會(huì)被它無微不至的服務(wù)所折服。

而胖東來之所以能夠?qū)?strong>受大佬追捧，核心原因就是其獨(dú)特的人性化管理哲學(xué)。

2024 年，餐飲 O2O 重點(diǎn)組織企業(yè)游學(xué)胖東來和蜜雪冰城，學(xué)習(xí)下半場餐飲的經(jīng)營秘訣！與創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)面對面互動(dòng)交流，探尋萬店餐企連鎖擴(kuò)張的核心秘籍。

01 服務(wù)，超乎你的想象

用一句話來總結(jié)，就是你需要的服務(wù)，它都有，你暫時(shí)用不上，乃至于根本就想不到的服務(wù)，它也有。

比如，一進(jìn)商場門口，最先看到的就是幾種顏色大小各不相同的購物車，有專門為小朋友定做的，上面是兒童座椅，下面是置物筐，家長買的東西再多，也不怕擠到孩子。

還有專門為老人設(shè)計(jì)的購物車，上面配著凳子，走累了可以隨時(shí)坐在凳子上休息會(huì)兒 ...... 超市內(nèi)備有可供不同人群使用的多達(dá)七種購物車。

各種服務(wù)細(xì)節(jié)真的只有想不到，沒有做不到 ...。比如水果拼盤，按顏色由輕到重的順序來吃口感更好！

還比如墨水筆不使用時(shí)的保存方法，都為顧客考慮到了 ...，細(xì)節(jié)決定成敗，專業(yè)決定價(jià)值！

走進(jìn)商場后，一個(gè)最大的感受是，這里不只是一個(gè)購物的空間，還是一個(gè)" 生活百科全書 "，幾乎所有商品品類的上方，都清晰地標(biāo)注了產(chǎn)地、供應(yīng)商以及產(chǎn)品的用法、用量和相關(guān)注意事項(xiàng)。

怕人看不清，它還貼心的把放大鏡放到了旁邊，像是在告訴你，別著急買，可以先看看東西到底怎么樣，適不適合你。

說實(shí)話，一個(gè)賣場最先想到的不是把貨賣出去，不是敲鑼打鼓的吸引你趕緊來買買買，而是告訴你這個(gè)貨怎么樣，怎么用才好，這一點(diǎn)，實(shí)屬罕見。

當(dāng)然，胖東來的服務(wù)也不局限在以上各種溫馨提示，整體逛下來的感受是，它真的是把服務(wù)做細(xì)做透了。

舉個(gè)例子，路過生鮮區(qū)時(shí)，我在一個(gè)小裝置前駐足許久，原因無它，因?yàn)槲抑肮涑械臅r(shí)候從來沒見過這個(gè)東西，一時(shí)間沒反應(yīng)過來它到底是干什么的。

什么裝置呢？見下圖：

這個(gè)裝置分為上下兩個(gè)部分，下面的部分大家都不陌生，就是我們裝東西時(shí)常用的連卷袋，關(guān)鍵在于上面這個(gè)部分。

它的主體是一個(gè)黑色的小盒子，里面裝的是水，中間部分是一個(gè)被卡住的黃色乒乓球，這個(gè)乒乓球可以按到水里去，這個(gè)時(shí)候手指上就會(huì)沾上一點(diǎn)水。

讀到這里，相信聰明的你應(yīng)該知道它是干嘛的了。

它的學(xué)名叫 "濕手器"，對，就是當(dāng)我們手干手滑搓不開袋子的時(shí)候，可以用手指按一下乒乓球讓手上沾點(diǎn)水，這樣就容易把袋子搓開了。

夠不夠細(xì)節(jié)？反正我是有很多次被這個(gè)袋子弄得氣急敗壞，怎么搓就是搓不開，購物心情也受到了影響，但在其他超市確實(shí)沒見過這樣一個(gè)小裝置。

試問，它的原理很復(fù)雜嗎？好像并沒有，那為什么其他超市沒有呢？是真的沒有想到呢？還是說根本就沒往這塊想？

但貼心、細(xì)致的服務(wù)就夠了嗎？對胖東來而言，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

被喻為中國 " 經(jīng)營之神 " 的于東來在近期的一次分享中就提到：

" 如果我給現(xiàn)在的胖東來團(tuán)隊(duì)打分，100 分最多打 10 分，以前是 0 分，因?yàn)楝F(xiàn)在他們還做了一些產(chǎn)品，所以我說給他們打 10 分。如果 10 分的標(biāo)準(zhǔn)都能生存得這么好，那達(dá)到 50 分呢？胖東來往前再走 3-5 年時(shí)間會(huì)發(fā)展得更好。"

于東來這句話背后的意思是，他所認(rèn)可的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)絕不只是這些擺在明面上的服務(wù)，而是體現(xiàn)在服務(wù)人員的專業(yè)性上，體現(xiàn)在他們對商品與顧客更深層次的認(rèn)知上。

洗手間配備的木梳，一個(gè)月丟了幾百把，洗手間里仍然沒有停止過木梳的供應(yīng)。

上午 9 點(diǎn)半營業(yè)，周二閉店休息

" 讓員工像白領(lǐng)一樣，讓員工也有時(shí)間陪家人！"

掃地員工，薪水在 5500-6500；

后勤人員，比營業(yè)員工薪水還高！

胖東來，放開了讓員工在沒客人的時(shí)候看電視、玩游戲，甚至對新上映的電影，還為員工充值了會(huì)員。

買餃子餡，稱重時(shí)： 已去皮（容器的重量）+ 包裝袋 0.004Kg+ 絞肉時(shí)的損耗 ...... 能想到的，都給顧客補(bǔ)上！

服務(wù)，顧客想到的，那都不算啥；把你想不到的，都做到極致！

" 咱沒見過世面，沒見過外面啥高檔，去胖東來體驗(yàn)一下五星級(jí)的廁所！"

——顧客分享

02 你不知道的胖東來

如今這么火爆的胖東來，在 20 年前只是一個(gè) 40 平米的小賣部。

胖東來老板于東來只讀七年書，就輟學(xué)踏入社會(huì)，賣過冰棍、水果、電影票，干過建筑臨時(shí)工。

1995 年 3 月，于東來下崗后跟著哥嫂批發(fā)煙酒，開了一間 40 平方米的糖煙酒小店，取名為" 望月樓胖子店 "。

小店沒什么特色，靠的就是：貨真價(jià)實(shí)，童叟無欺。

到 1995 年年底，他就靠這個(gè)小店還清了 30 萬的債，還賺了 50 多萬元，1996-1998 年，他又賺了 360 多萬元。

" 我要做世界上最好的店，我們不會(huì)，你要引領(lǐng)我們 "，第一家超市開門前于東來這樣對緣起老師說。

后來糖煙酒小店發(fā)展成了的許昌胖東來商貿(mào)集團(tuán)，中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平參觀完胖東來說：" 這絕對是中國最好的店。"

有多好？

只要胖東來開張，方圓一公里內(nèi)就是其他超市的 " 墳場 "。

家樂福來了，倒閉；丹尼斯來了，倒閉；沃爾瑪甚至因?yàn)榧蓱勊诟浇I備了 6 年都不敢開業(yè)！

2005 年，胖東來初進(jìn)新鄉(xiāng)之際，新鄉(xiāng)已經(jīng)有一個(gè)臺(tái)企丹尼斯，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上；一個(gè)世紀(jì)聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大；還有一個(gè)國際巨頭沃爾瑪在籌備。

胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是四面楚歌。

如此激烈的競爭環(huán)境中，別人都在等著看笑話，萬萬沒想到不過幾年時(shí)間，市場就發(fā)生巨變。 ......

同時(shí)，胖東來在員工管理上也非常人性化。

據(jù)悉，" 胖東來 " 普通員工最低標(biāo)準(zhǔn)：5500 元，還會(huì)有額外 1000 余元的分紅；而且，胖東來還決不許加班，節(jié)假日關(guān)店休息，加班被抓到一次罰款 5000 元。

如果員工感覺在胖東來受了委屈，還有委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金補(bǔ)貼 5000-8000 元；老員工有貢獻(xiàn)獎(jiǎng)現(xiàn)金或汽車、部分部門可以免費(fèi)吃住等福利。

人性化管理是很多餐企的畢生追求，但很少有企業(yè)能夠真正做到。

做經(jīng)營就是要學(xué)會(huì)這種好的方法，其實(shí)這些方法每個(gè)企業(yè)都能用。

你開個(gè)小飯店也能用，開個(gè)小服裝店也能用，真心成就別人，不要讓你的團(tuán)隊(duì)背著包袱去做事，讓團(tuán)隊(duì)輕松的去做經(jīng)營，結(jié)果真的是非常好，沒有不好的。

有的企業(yè)可能沒有那么大的魄力，你說讓他分 50%（利潤）吧，他可能會(huì)分個(gè) 10%、20%。有的不成熟的企業(yè)還會(huì)給員工漲了工資的同時(shí)，又要求員工增加銷售業(yè)績，那你還不如不加呢，對不對？

所以你要經(jīng)營企業(yè)，首先要把團(tuán)隊(duì)做好，從思想、技術(shù)層面來解決這些企業(yè)經(jīng)營的問題，生存就不是問題了。

那么你還要去帶領(lǐng)員工，引導(dǎo)員工往哪個(gè)方向去發(fā)展，到底我們的企業(yè)，我們的事業(yè)，我們的工作往哪個(gè)方向發(fā)展的，教員工怎樣去做人，怎樣去做事兒，怎么去規(guī)劃自己的生活。

胖東來，就這樣一步一步走來，雖然也經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，包括現(xiàn)在還是有很多不足，但是一直在向好的方向去發(fā)展。

能走到今天，你看像超市這么艱難的一個(gè)行業(yè)，那最起碼在胖東來，員工的工作時(shí)間也不長，最多的也就七個(gè)小時(shí)，雙休加上年休假，以及春節(jié)放假，休息時(shí)間一年有一百四十多天了。

胖東來的人性化管理者哲學(xué)還有什么？它是如何凝聚全員的 " 心 "，點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)的熱情？又是如何實(shí)現(xiàn)從 " 賣產(chǎn)品 " 到 " 愛顧客 " 的戰(zhàn)略升級(jí)？

來源：餐飲o2o媒體羅華