AI 對于電商的沖擊，超乎大多數(shù)人的想象。近期，上美股份爆出的 "AI 裁員 " 事件，就引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱烈討論。
從網(wǎng)絡(luò)流傳的聊天記錄來看，上美股份創(chuàng)始人呂義雄計劃在各部門大規(guī)模裁員，其中客服部門的淘汰率高達(dá) 95%，僅保留 5% 能熟練使用 AI 的人員。
盡管上美方面后續(xù)回應(yīng)稱并非裁員，而是為了讓運營更加科學(xué)化、有效率，今年公司整體員工人數(shù)還會增加 800 人。但此刻，想必不少人已經(jīng)切實實感受到了 AI 技術(shù)對傳統(tǒng)電商工種及運營模式的巨大沖擊。
雖然 " 裁員 " 一詞令人心有戚戚，但站在商家做生意的視角，追求更高效率、以更低成本獲取更大產(chǎn)出也是人之常情。因此，當(dāng) AI 能完美替代人工那一天到來時，或許大多數(shù)商家都會做出自己的選擇。
僅目前來看，客服已然是 AI 替代率最高的運營環(huán)節(jié)之一，而且在廣闊的商家需求場景下，市場上已經(jīng)跑出了一批智能客服頭部公司。
其中，會回智能客服更是其中的佼佼者。派代獲悉，2024 年，已有譚八爺、G7 咖啡、elof 女裝旗艦店、蠟筆派家居旗艦店等數(shù)百位頭部商家，通過接入會回智能客服，節(jié)省了高達(dá) 80% 以上的人工成本，創(chuàng)造出更高的人效比。
尤其是在接入 DeepSeek 后，會回 AI 智能客服更是已經(jīng)掀起了一場電商運營革命。
壓在商家身上的三座大山
電商行業(yè)發(fā)展至今，客服崗位的重要性依舊不容商家小覷。但近幾年，商家們在客服環(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)卻愈發(fā)突出。其中，人力成本、服務(wù)質(zhì)量、傳統(tǒng)客服產(chǎn)品的低效，成為壓在他們身上的 " 三座大山 "。
日趨高昂的成本，帶給商家最明顯的痛感。有位做低價日用品的商家告訴派代：" 我的產(chǎn)品利潤本就薄，一個月銷量 20 萬單，客服咨詢量卻高達(dá) 50 萬條。公司養(yǎng)著 8 個人的客服團隊，月薪就得 4 萬多，可大部分時間都在重復(fù)回答那些基礎(chǔ)問題，成本壓力實在太大了！"
對此，來自義烏的一位小商品賣家深有同感。他告訴派代，其店鋪月銷量能達(dá)到 10 萬單，看似成績不錯，可背后的客服難題卻讓他焦頭爛額。每月客服咨詢量超過 30 萬條，為了應(yīng)對這些咨詢，他組建了一個 10 人左右的客服團隊，每月光是工資支出就超過 5 萬。
但令人無奈的是，這些客服 80% 的時間都在重復(fù)回答一些諸如 " 發(fā)貨了嗎 "、" 能便宜嗎 " 之類的簡單問題，工作效率極其低下。最后，他總結(jié)為" 我賣 9.9 包郵的產(chǎn)品，真的養(yǎng)不起月薪 5000 的客服 "。
人工客服能力水平參差不齊影響店鋪服務(wù)質(zhì)量，以及超高流通率造成的隱形問題，同樣令商家頭疼不已。
一位經(jīng)營奢侈品代購店的老板曾向派代大倒苦水：" 我給出的客服薪資算是交高的，可一直招不到合適的人啊！因為培養(yǎng)一個能獨當(dāng)一面的金牌客服，至少要半年時間，太難了！"
他舉了個例子：當(dāng)有客戶詢問 " 這款包和 CHANEL CF 有什么區(qū)別？"，新人客服根本無法給出專業(yè)解答，只會機械地復(fù)制產(chǎn)品詳情頁內(nèi)容。
" 我們培養(yǎng)一位金牌客服需要熟記 500 多個產(chǎn)品參數(shù)，掌握上百種銷售話術(shù)，培訓(xùn)成本也很高。" 他說，" 但這種金牌客服又容易流失，被競對高薪挖走。" 而據(jù)派代了解，其實不止是金牌客服，" 普通客服來來去去，商家需不斷招人、重復(fù)投入人力精力 " 的困境，現(xiàn)在還很無解。
很早之前，人工客服的成本高、不穩(wěn)定問題，就倒逼著整個行業(yè)嘗試智能客服。但目前來看，傳統(tǒng)智能客服暴露的問題同樣層出不窮。
比如，它們嚴(yán)重依賴 " 預(yù)設(shè)問答庫 "，一旦遇到新問題，就如同死機一般，完全無法給出有效回答。而且，它們無法準(zhǔn)確識別用戶的意圖，數(shù)據(jù)顯示意圖識別準(zhǔn)確率可能連 30% 都達(dá)不到，常常把客戶的問題理解錯，引得用戶怒罵 " 機器人智障 "，嚴(yán)重影響用戶體驗，從而拉低轉(zhuǎn)化率。
此外，傳統(tǒng)智能客服的覆蓋率也不高，據(jù)說只能覆蓋 15% 的問題，剩下 85% 的問題依舊需要人工處理。因此，在實際使用過程中，傳統(tǒng)智能客服對商家生意很難起到實質(zhì)性作用。商家本借助 AI 節(jié)省成本、提升質(zhì)量，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)是一場空，成本絲毫未減，利潤空間被進(jìn)一步壓縮。
以硬核技術(shù)破局 會回智能為商家克隆銷冠團隊！
一家經(jīng)營時尚女裝的店鋪，之前同樣因為客服的問題（如回復(fù)不及時、不專業(yè)），差評不斷，銷量也上不去。但自去年使用會回智能 AI 后，情況有了明顯改善。
" 會回智能 AI 簡直是為我克隆了一個‘銷冠團隊’！" 談及會回智能，該店老板難掩興奮，" 它能根據(jù)客戶的提問，秒級生成金牌話術(shù)。比如客戶詢問某款連衣裙的面料，AI 會迅速回復(fù)：這款連衣裙采用的是意大利進(jìn)口的桑蠶絲面料，親膚透氣，穿上非常顯氣質(zhì)。更出乎我意料的是，會回智能客服還能根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化推薦，像客戶說想要買件衣服參加聚會，AI 就會推薦適合的款式。
" 千萬別小看會這小小的一個舉動，它幫我把客單價提升了 50%。而且還不用我教它！" 她向派代透露，" 短短幾個月，我店鋪的差評率就從 15% 降到了 5%，銷售額也在短短一個月內(nèi)增長了 30%。可以說，會回智能客服功不可沒。"
會回智能客服是怎么做到的？帶著這個問題，派代深入采訪了會回智能相關(guān)負(fù)責(zé)人 Perry。
如此出色的表現(xiàn)，背后當(dāng)然離不開會回智能強大的技術(shù)支撐。據(jù)悉，會回智能 AI 已經(jīng)成功借助 DeepSeek 大模型實現(xiàn)彎道超車，在電商場景的意圖識別準(zhǔn)確率突破 92%，" 幻覺率 " 也被控制在 0.3% 以下。
" 我們基于數(shù)千萬條電商對話訓(xùn)練，打造出了行業(yè)首個大模型客服引擎，對各種電商場景了如指掌。"Perry 介紹，" 不管用戶說‘親’還是‘ Dear ’，它都能精準(zhǔn)理解。"
派代認(rèn)為，會回智能將大模型和知識庫相結(jié)合的創(chuàng)新思路，相當(dāng)于給 AI 客服裝上了一個 " 產(chǎn)品百科全書 " 的引擎，能覆蓋商品參數(shù)、售后政策、銷售場景等 500 多個細(xì)分領(lǐng)域。
會回智能 AI 的 Agent 集群智能體更是一大亮點。據(jù)悉，該智能體中的 Memory 模塊能記住客戶之前的聊天記錄，讓對話更連貫；Self-Evaluation 模塊會對自己的回答進(jìn)行自檢，一旦發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確就轉(zhuǎn)人工；Risk-Control 模塊則能屏蔽那些容易引發(fā)售后問題的 " 作死話術(shù) "；Multi-Agent 模塊讓多個智能體協(xié)同工作，完成復(fù)雜的商品推薦、場景轉(zhuǎn)人工等任務(wù)，各模塊相互配合，讓 AI 的服務(wù)更智能、更高效。
說白了，Agent 集群技術(shù)讓 AI 客服具備了 " 銷冠思維 "。因此，它不僅能自動且出色地解析商品詳情頁，生成 500 多個維度的知識圖譜，然后用擬人化的話術(shù)回復(fù)客戶，把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言，讓客戶一聽就明白；還能記住客戶 3 天前的咨詢內(nèi)容，和客戶對話就像老友聊天一樣順暢自然，遇到自己沒把握回答的問題，它還會主動轉(zhuǎn)交給人工客服。
Perry 透露稱：" 目前，會回智能客服已經(jīng)能解決 90% 的售前問題，實實在在地替代了人工客服的工作。"
深圳一家數(shù)碼 3C 產(chǎn)品店老板，是首批吃到會回智能客服紅利的商家之一。
" 以往每次新品上市，客服培訓(xùn)一直是最頭疼的問題。" 該老板告訴派代，" 比如一款新手機上市，20 個客服培訓(xùn) 2 周仍分不清‘驍龍 8 Gen3 ’和‘天璣 9300 ’；培訓(xùn)完后，當(dāng)客戶問 " 散熱性能如何 "，居然有客服讓客戶去看詳情頁 "。
而接入會回智能 AI 后，他等于有了一本 " 零培訓(xùn)上崗秘籍 " 后，客服的問題迎刃而解。他詳細(xì)介紹稱：" 比如，會回智能 AI 能自動啃透產(chǎn)品庫，當(dāng)客戶詢問某款手機的性能時，它能快速調(diào)取技術(shù)文檔做出回復(fù)，而且各項技術(shù)參數(shù)、數(shù)據(jù)、名字能做到絲毫不差。哪怕是招了新客服，他們上崗后也能借助會回智能 AI，迅速掌握應(yīng)對客戶咨詢的技巧。只用了 1 個月，我店鋪的轉(zhuǎn)化率就提升了 20%。"
此外，某美妝品牌使用會回的 " 零培訓(xùn)上崗秘籍 " 后，新人上崗首日就能靠 AI 生成的話術(shù)成交 5 單高客單產(chǎn)品，3 天就能從小白變專家，大大降低了培訓(xùn)成本。" 店鋪轉(zhuǎn)化高了，客戶滿意度也提升了，我們客服的工作也輕松了，這就是會回智能 AI 一舉三得的價值。"
在成本控制上，會回智能 AI 更是一把好手。傳統(tǒng)客服軟件每年至少得花 1.5 萬元，而會回智能 AI 一天的花費還不到 1 元。隨著使用規(guī)模的擴大，推理成本還會持續(xù)下降，商家用得越多越劃算，人效比至少提升 10 倍，省下的人力成本直接轉(zhuǎn)化為利潤。
接入會回智能 或是商家邁入 AI 時代的第一步！
從行業(yè)發(fā)展來看，AI 在電商客服領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。
而從派代接觸的大量商家實際案例來看，會回智能 AI 確實在電商客服的多個關(guān)鍵難題上給出了針對性的高效解決方案。
有了會回智能 AI，商家再也不用為 " 銷冠離職 " 而煩惱，培訓(xùn)成本高、客服響應(yīng)慢、智能客服像智障等老大難問題更將得到徹底的解決。
另一關(guān)鍵是，在 " 降本增效 " 成為電商生意主旋律的當(dāng)下，商家使用會回智能 AI 的成本，甚至能被無限拉低至忽略不計，讓商家擁有更充足的資金彈藥去擴大生意規(guī)模。
顯而易見的是，在當(dāng)下的 AI 應(yīng)用浪潮中，會回智能已經(jīng)與部分商家合力，率先掀起了產(chǎn)業(yè)革命的第一個浪頭，并掌握了技術(shù)與先發(fā)兩大綜合優(yōu)勢。
而對于更廣大的商家而言，在電商競爭日益激烈的今天，會回智能 AI 不僅能解決下實際的生意難題，從長遠(yuǎn)看，會回能夠讓每一個商家輕松無感的接入 DeepSeek 大模型，真正與時代接軌。
因此，接入會回也不失為商家成功邁入 AI 電商時代的第一步。
來源：新消費101
