一
每一個(gè)行業(yè)都有自己的標(biāo)桿天花板。
比如說(shuō)，在餐飲業(yè)的服務(wù)水平方面，海底撈一度成為眾人追捧模仿的對(duì)方。而拿餐飲中的壽司賽道來(lái)說(shuō)，今年百歲的 " 壽司之神 " 小野二郎就是極致的頂峰。又比如說(shuō)在商超領(lǐng)域，山姆的選品和胖東來(lái)的服務(wù)也是行業(yè)標(biāo)桿之一。而今天我要說(shuō)的，是搬家這個(gè)細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域的天花板——日式搬家。
可能我們對(duì)搬家的概念，還停留在這樣的場(chǎng)景：一家人要花上十天半個(gè)月整理打包，然后搬家當(dāng)天來(lái)了一輛貨車和七八個(gè)大漢，你跑前跑后看著別搞壞什么，也別丟了什么。隨后等到了新居，他們先把大件家具和電器放到位，剩下的大包小包就留給你自己慢慢打開和歸置。至于搬家的費(fèi)用，全是苦力錢和車輛費(fèi)，從幾百到一兩千元不等，你就慢慢講價(jià)吧。
那么再來(lái)腦補(bǔ)一下這樣的場(chǎng)景：當(dāng)你決定要搬家時(shí)，先是一位西裝革履的大叔或一位長(zhǎng)裙搖曳的姐姐過(guò)來(lái)，仔細(xì)看了你家所有的物件，然后給了一個(gè)方案和報(bào)價(jià)。
搬家那天，你只用叉著手看著那幾位穿制服、戴手套的男士，他們會(huì)幫你把櫥柜里所有的物件分門別類地打包，瓷器、古董、大牌包包、服飾皮草甚至都有專門的收納和處理方式。
等到了新家，所有物品一律拆包，原樣歸位，衣服掛好，鞋子擺正，鍋碗刀盤各就其位。你在搬家之前無(wú)需做任何整理，搬好后也無(wú)需做任何歸置。當(dāng)師傅們向你鞠躬離開的時(shí)候，你泡上一壺茶，就可以直接悠閑地開啟新居的生活。
二
前陣子我的一位朋友苦惱于不得不搬家，心里各種煩躁，因?yàn)橹辽僖ò雮€(gè)月來(lái)忙這些整理的瑣事，嚴(yán)重影響工作。我就介紹安排了我認(rèn)識(shí)的標(biāo)桿級(jí)日式搬家公司的姐姐來(lái)，整個(gè)過(guò)程中，這位朋友東看西看，反復(fù)在講一句話：我從沒(méi)想過(guò)搬家可以這樣，我可以這樣輕松。
對(duì)，的確是輕松，這就是天花板存在的意義。當(dāng)然，輕松的代價(jià)是不菲的費(fèi)用，這種搬家的價(jià)格是普通搬家公司報(bào)價(jià)的大約三到五倍，單身公寓四五千元，三口之家大幾千元，別墅豪宅花費(fèi)上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元的都有。
但細(xì)想想，搬家并不是高頻復(fù)購(gòu)的服務(wù)，就看你愿不愿意用花錢去換來(lái)輕松、安全、清潔與省心了。體力和車輛的成本不會(huì)比其他搬家公司貴太多，增值的都是服務(wù)，而那是一般人學(xué)不來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
我約那位姐姐喝下午茶，聽她講了企業(yè)二十多年的發(fā)展故事，這才終于理解了天花板是如何打造的。他們起步也很普通，最早立足于日本企業(yè)的國(guó)際物流業(yè)務(wù)，后來(lái)，業(yè)務(wù)范圍逐漸延伸到，并專注于私人搬家，還包括跨國(guó)搬家業(yè)務(wù)。
本著日本服務(wù)業(yè)那種極致到近乎變態(tài)的細(xì)致和貼心意識(shí)，客戶群從一開始的以日本企業(yè)高管為主，逐漸擴(kuò)展到了包括歐美在內(nèi)的大多數(shù)在華外籍人士，再擴(kuò)展到了時(shí)間寶貴又非常注重隱私的企業(yè)家和演藝明星群體。
到現(xiàn)在，完全不做推廣和廣告，只做精準(zhǔn)人群，他們也完全不缺業(yè)務(wù)。我身邊有許多人沒(méi)聽說(shuō)過(guò)這回事，包括我那位朋友，也有人去網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找所謂的日式搬家，結(jié)果發(fā)現(xiàn)也不是那么回事。
三
我說(shuō)幾個(gè)故事，大家也許就能理解什么叫行業(yè)標(biāo)桿和天花板了。
你有沒(méi)有見過(guò)搬家公司來(lái)時(shí)還帶著保溫箱的？保溫箱的容量，在第一次那位估測(cè)專家上門時(shí)就作為專項(xiàng)考慮過(guò)了，它是根據(jù)客戶家冰箱里的存貨來(lái)確定的。
搬家時(shí)，所有冷凍的肉類海鮮完全不受影響，主打一個(gè)生活無(wú)縫銜接。對(duì)于這件事，我估計(jì)很多家庭可能直到搬家那一天都沒(méi)有考慮過(guò)，當(dāng)搬家?guī)煾嫡f(shuō)要把冰箱清空才能搬運(yùn)的時(shí)候，才瞬間傻了眼。而極致的服務(wù)，是幫你把自己都沒(méi)想到的疏漏給補(bǔ)上。
有些人家里擺著佛龕或者祖上牌位，這事兒可大可小。一般搬家公司要不就是自說(shuō)自話動(dòng)手搬運(yùn)，要不就是跟客戶講，你要是很在意的話要不就你自己來(lái)吧。
我聽那位姐姐講，有的客戶家里擺的那雕像真的好大個(gè)兒，原木、金銅，那是什么分量？所以公司就要求所有的師傅必須按照禮儀規(guī)范，鞠躬拜過(guò)才能動(dòng)手，而客戶在旁邊看著，請(qǐng)問(wèn)內(nèi)心是怎樣的認(rèn)同？
再比如說(shuō)有許多大牌包包、絲綢皮草，客戶平時(shí)自己摸一摸都揣著小心，還有家里的床單被套，尤其是帶潔癖的人，可能看到被別人摸了一下，心里都會(huì)有種說(shuō)不出的窩心難受。而他們公司的師傅會(huì)戴上雪白的手套來(lái)整理搬動(dòng)。再說(shuō)那些瓷器、紅酒杯，都是些一碰就完蛋的脆物，當(dāng)客戶看到那些專業(yè)到和當(dāng)初購(gòu)買時(shí)一模一樣的包裝，請(qǐng)問(wèn)內(nèi)心是怎樣的安逸和放心？
最后說(shuō)說(shuō)我們平時(shí)搬家所看到的師傅們，衣衫又臟又舊，奔波后還帶著濕透的汗?jié)n，這里沒(méi)有任何對(duì)勞動(dòng)人民的輕視，但就說(shuō)他們?cè)谀愕募依锼奶幣霾劣|摸，你會(huì)不會(huì)有些介意？而日式搬家的師傅則都穿著干凈整潔的制服。
要做到這一點(diǎn)，企業(yè)的解決策略是：每天由公司負(fù)責(zé)清洗衣物，員工直接領(lǐng)取就好。我問(wèn)姐姐為什么不能多發(fā)兩套交給員工自己處理，她說(shuō)員工累了一天，哪有這個(gè)精力和時(shí)間，要是哪一天忘記了清洗，不處罰會(huì)影響公司在客戶那里的印象，而處罰的話又于心何忍？不如由公司承擔(dān)這個(gè)環(huán)節(jié)。
四
我是個(gè)研究企業(yè)管理的，從故事里，我總結(jié)出幾條能走向行業(yè)天花板的要領(lǐng)。
第一，標(biāo)桿企業(yè)首先需要考慮的是客戶的需求，其次才要考慮成本如何、有多少麻煩需要克服。
做生意從來(lái)都是三條路：第一條是追求最高性價(jià)比、用低利潤(rùn)搶占最大份額的市場(chǎng)，第二條是用最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在小人群里取得最高的利潤(rùn)率，第三條是用特定的服務(wù)去滿足特定的人群，在還不錯(cuò)的利潤(rùn)水平下去做小而美。
而當(dāng)下的中國(guó)市場(chǎng)，高凈值人群在萎縮，所謂的大批中產(chǎn)也脆弱地消失了，于是大家都認(rèn)為，只有第一條路才行得通，從而很少有人在服務(wù)和產(chǎn)品水準(zhǔn)上做過(guò)多的投入，因?yàn)槌杀臼詹换貋?lái)。而這家日式搬家企業(yè)從來(lái)不考慮快速拓展業(yè)務(wù)和追求極大的利潤(rùn)，所有的精力都放在如何取得更佳的客戶反饋上。
第二，標(biāo)桿企業(yè)的市場(chǎng)宣傳，從來(lái)只有一種：口碑營(yíng)銷。
傳統(tǒng)商業(yè)一直講的是，" 酒香也怕巷子深 "，其實(shí)細(xì)想起來(lái)，怕巷子深的，那酒也許有點(diǎn)香，但一定沒(méi)有香到位。而現(xiàn)代商業(yè)把市場(chǎng)推廣和品宣也有些過(guò)度神化了，一個(gè)創(chuàng)意、一個(gè)代言就能大賣，至于近年來(lái)更是押寶在一個(gè)熱門事件、一次傳奇營(yíng)銷上，考慮的都是就算只能火兩三年也絕對(duì)夠本，幾千萬(wàn)、幾個(gè)億到手，后面就算洪水滔天又管它呢。在短視的功利主義盛行的年代，誰(shuí)耐得住性子去慢慢磨產(chǎn)品、磨服務(wù)流程呢？
從我自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，照著熱榜、五星好評(píng)或者跟著自媒體去打卡，還是有一定的入坑概率，但如果我有一個(gè)好朋友強(qiáng)烈拉我去吃的店，我又從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)，幾乎就沒(méi)有讓我失望的。
口碑就是人際關(guān)系的背書，如果企業(yè)把自己的口碑看得和每個(gè)人對(duì)自己的口碑一樣重，哪有最后不能出挑的？
第三，標(biāo)桿企業(yè)只做一件事，而且一直做。
姐姐說(shuō)，她二十幾年就做搬家這一件事，沒(méi)有涉足過(guò)其他行業(yè)，也對(duì)其他天花亂墜的賺錢模式從來(lái)沒(méi)有提起過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)興趣。小野二郎能成為 " 壽司之神 "，也只因?qū)Ｗⅰ?/p>
在不同的時(shí)代都有趨勢(shì)性的機(jī)會(huì)，學(xué)經(jīng)濟(jì)、搞投資的就不得不跟隨趨勢(shì)、把握趨勢(shì)，但是做具體實(shí)業(yè)的人，就必須有定力。我見過(guò)太多人，上世紀(jì)搞外貿(mào)的、世紀(jì)初搞互聯(lián)網(wǎng)的，還有后來(lái)搞金融和房地產(chǎn)的，其中大多數(shù)人成為先烈或者韭菜和代價(jià)，因?yàn)樗麄兗葲](méi)有準(zhǔn)備也不會(huì)學(xué)習(xí)，就貿(mào)然跟風(fēng)，而剩下的少部分人賺到了錢，而且是許多錢，但是對(duì)這個(gè)世界談不上有太多價(jià)值意義上的貢獻(xiàn)。
而那些只做一件事的人，才會(huì)穿越所有的趨勢(shì)和周期，讓時(shí)間成為自己最大的依托，也成為最深的護(hù)城河。他們不太可能會(huì)是首富大佬，但是他們所擁有的事業(yè)和小小天地卻比大佬們的千里江山更穩(wěn)固。
第四，標(biāo)桿企業(yè)從不在員工成本上下功夫。
因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)抱著一直做下去的打算，所以才會(huì)希望有一直同行的員工，以事業(yè)伙伴相待。姐姐說(shuō)，他們公司的搬家?guī)煾涤泻芏喽际亲隽耸畮啄炅耍行┟餍呛屠习迨墙?jīng)常搬家的，結(jié)果一直碰到那幾個(gè)人，都相互認(rèn)識(shí)了。
有一次幫一位明星搬家，那天是某個(gè)師傅的生日，師傅惴惴地說(shuō)能和明星合個(gè)影嗎？姐姐也悄悄地去問(wèn)了一嘴，想著明星要是不同意就只當(dāng)沒(méi)說(shuō)唄，沒(méi)想到明星很爽利地就答應(yīng)了，那天所有人都非常開心。這是對(duì)職業(yè)和專業(yè)的尊重。
我問(wèn)姐姐說(shuō)，你是想做長(zhǎng)久的企業(yè)，可員工都這么想嗎？還不是哪里有肉去哪里嗎？姐姐講了句很有道理的話，讓我到現(xiàn)在都一直在咂巴其中的含義。
她說(shuō)：" 我們給員工就是行業(yè)內(nèi)最高的工資，最好的保險(xiǎn)和福利。做到了這一點(diǎn)，他還能到哪里去？"
五
這一場(chǎng)下午茶，我真的學(xué)到很多，關(guān)于這個(gè)細(xì)分的小行業(yè)，也關(guān)于許多企業(yè)管理的理念。最后再說(shuō)兩件小事。
上海某別墅區(qū)有家業(yè)主要搬家，物業(yè)就推薦了姐姐的企業(yè)。沒(méi)有任何商業(yè)合作，也沒(méi)有紅包返傭，只因?yàn)槲飿I(yè)見過(guò)太多搬家企業(yè)，都會(huì)搞壞一些綠化、草坪或者臺(tái)階、扶手啥的，結(jié)果原業(yè)主和搬家公司都推卸責(zé)任、不肯賠償，搞得物業(yè)很被動(dòng)。但是唯有這家日式搬家公司從未有任何狀況發(fā)生，流程近乎完美。
業(yè)主太太很不客氣地問(wèn)姐姐說(shuō)：" 物業(yè)為什么會(huì)推薦你們，有什么原因的吧？" 姐姐笑笑說(shuō)，你要是試過(guò)，就知道什么原因了。
另外，姐姐還說(shuō)不是她矯情，是真的不想做推廣，因?yàn)橥ㄟ^(guò)口碑而來(lái)的人都有差不多的生活理念和做人素養(yǎng)，而越是沖著廣告、又想高獲取、又想少付出的人群，就有越多的麻煩。反正也不想弄什么連鎖、上市，做生意最重要的是什么呢？當(dāng)然是開心啦！
我只是想通過(guò)這樣一個(gè)案例，說(shuō)說(shuō)有些生意能走到巔峰其背后的思路和模式，而說(shuō)到底，還是底層三觀和人生意義。
未必一定是 " 所有行業(yè)都值得再做一遍 "，如果能用心地哪怕好好做一遍，而這一遍做十年、二十年，也許這才是商業(yè)真諦。
來(lái)源：秦朔朋友圈
