京東信息泄漏，公關(guān)何不開誠布公？觀點
據(jù)重慶晚報、中新網(wǎng)等權(quán)威媒體報道，近日有多名消費者在京東上購物的時候，均發(fā)生莫名收到多個貨到付款的包裹現(xiàn)象。之后，有消費者質(zhì)疑京東泄漏了用戶訂單消息，但京東客服在回答中不僅給予了責(zé)任否認(rèn)，而且也對消費者由此造成的損失進行了澄清推卸處理。
至于京東是否真的泄漏了用戶信息，目前來看還有待更詳實客觀的證據(jù)，但在京東處理此時的態(tài)度和方法，卻不免讓人覺得深深的遺憾；比如京東在直面媒體和消費者投訴需求的時候，京東的直接方式是將自身責(zé)任與該問題劃清界限。對于一個上市公司和第一B2C電商平臺而言，京東的這種處理方式不免讓人甚為遺憾。
京東平臺，真的安全嗎？
家住沙坪壩楊公橋的馮先生第一次在京東上下單，就在稍后時間里收到了3份昂貴的到付快遞，這對于年僅40歲的他來說還不算是大災(zāi)難，但對于只在京東上購買了一個腰帶而導(dǎo)致賬戶被騙22萬元的62歲消費者楊建中來說，這個杯具就無疑是讓人痛心疾首的了。不過，更讓人痛心疾首的地方還在于，京東對這2起交易糾紛均持撇清態(tài)度，第一時間表現(xiàn)出了與自己無關(guān)的處理方式。
兩個消費者均只在京東上購物且只有京東購物交易記錄，然而京東的說辭是京東未泄漏用戶信息。
根據(jù)漏洞報告平臺烏云網(wǎng)站此前的紕漏，京東平臺上確實存有大量涉及賬戶和各種安全的漏洞（京東漏洞在烏云平臺的地址：https://www.wooyun.org/corps/%E4%BA%AC%E4%B8%9C%E5%95%86%E5%9F%8E），雖然這些漏洞也并未被直接證明是造成兩位消費者信息泄漏的元兇，但京東平臺上有有技術(shù)缺陷已經(jīng)是不爭的事實。
然而對于這種問題紕漏，特別是關(guān)于自身平臺用戶權(quán)益的安全問題，迄今為止筆者均未見京東官方有任何表態(tài)信息。雖然目前仍然無法直接證明京東的這些漏洞造成了消費者的資金流失，但京東本身對安全系數(shù)的疏忽，從而導(dǎo)致京東平臺自身并不是頑固若金湯，這也正是這起漏洞紕漏平臺所證明的直接真相。
京東公關(guān)：遮掩不如通達透明
對于馮先生和楊建中兩位消費者的損失，京東客服表示了同情。
雖然目前并不能直接證明馮先生和楊建中的損失是源自京東本身，但京東平臺并不十分安全的事實也已經(jīng)無須爭論。而作為直接關(guān)系消費者切身利益和權(quán)益的京東賬戶，在面臨著自身技術(shù)缺陷被行業(yè)紕漏的情況下仍不發(fā)一眼，這種傲慢和對消費者權(quán)益不予重視的心態(tài)也一覽無遺。
這里無意探討京東是否真的泄漏了用戶信息，在缺乏法定證據(jù)證明之前，單純地說京東泄漏了用戶信息或是京東根本沒責(zé)任的說法，都是一種即為不負責(zé)任的表達方式。不過，在此次危機處理方面，京東公關(guān)各種躲藏和遮掩，以及不證實事實和缺乏對消費者的關(guān)懷方式，是此次危機事件最值得吐槽的地方。
烏云平臺已經(jīng)證明京東平臺確實存在技術(shù)漏洞，但是讓人遺憾的是，在用戶權(quán)益受到破壞和安全威脅的情況下，京東公關(guān)自始至終保持了坐視不理的態(tài)度。而在僅有溝通的客服口中，這一系列與用戶賬戶信息安全有關(guān)的事故，都和京東沒有任何關(guān)系。
如果京東官方能在相應(yīng)的時間節(jié)點上站出來，并對消費者的安全防范有著最基本的技術(shù)部署工作，亦或是對消費者的交易或是風(fēng)險提示有相應(yīng)的平臺行為，那么普通消費者上當(dāng)遭受損失的可能性也會因此而減少。在此次事件中，京東盡到了一個大平臺應(yīng)有的禮貌，卻并沒有盡到一個大平臺應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。
消費者：京東購物需做好安全防范
從今年今年1月21日上午10點被上當(dāng)受騙開始，楊建中迄今為止共耗費了數(shù)月的時間進行維權(quán)。
但普通消費者與一個上市公司的力量對抗，其行為雖然可嘉但其結(jié)果必定可悲。京東作為龐大的電商購物交易平臺，其擁有完善的平臺交易與物流配送體系，因此單一的楊建中即便耗盡平生精力，估計也無法撼動京東一根皮毛。而對于大多數(shù)消費者而言，日后合理、正確、科學(xué)地鑒別各種賬戶安全信息，卻也是日常生活中的重中之重。
但對于京東來說，日后的公關(guān)處理恐怕得在專注一下以下幾個點：
1、責(zé)任共擔(dān)
作為知名的上市公司平臺，發(fā)生危機事件時第一時間急于撇清的方式，并不會給公司帶來實質(zhì)性的幫助，而在消費者遭遇困難和需要幫助之時，能陪伴消費者度過難關(guān)是最基本的義務(wù)。第一時間只關(guān)注自己利益從而忽略消費者，這種舉措是典型的暴發(fā)戶心態(tài)。
2、信息通達
如果不是媒體特意報道，估計不會有太多人知道烏云平臺上已經(jīng)有京東的技術(shù)漏洞剖析。然而正是在種種鐵一般的事實情況下，京東也并未真正重視自身的技術(shù)問題。而多名消費者在遭受權(quán)益損失之后，京東的官方聲音也并未第一時間傳達應(yīng)有的信息和回應(yīng)。
3、提升人文關(guān)懷
今天的京東已經(jīng)遠不是昔日的京東，因而在商業(yè)使命和社會責(zé)任方面，京東目前所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)是日趨落后于昔日。在開文提到的兩個案例中，兩個受害者都是具備一定年齡基礎(chǔ)的普通消費者，然而在他們的權(quán)益受到威脅和挑戰(zhàn)的情況下，京東并沒有任何形式的慰問與協(xié)助措施，反而是第一時間撇清關(guān)系。
4、提升與修煉技術(shù)競爭力
雖然技術(shù)領(lǐng)域有追求無止境的說法，但是對于普通大眾而言，基本的技術(shù)保障卻是最不可或缺的平臺服務(wù)。在烏云平臺上出現(xiàn)的多起京東技術(shù)故障，便從直接層面證明了京東的技術(shù)服務(wù)在提升與修煉方面，仍然還有很長的路要走。作為一個平臺服務(wù)提供商，從目前的市場環(huán)境來看，京東提升自身的技術(shù)實力與競爭力步伐，已經(jīng)迫在眉睫。
如上，或許可以重新樹立京東品牌。
(朱翊/文，微信：izhuyi，微信公眾平臺：zhuyiweixin）
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