央視315曝光電商刷單問題后，淘寶、大眾點評和美麗說是怎么回應的？ 專欄
據說大叔之前寫的《餓了么在黃金24小時的危機公關》在公關圈引起一些討論，不少用戶反饋比那些某某危機公關專家的所謂“支招”更具有參考性。其實除了餓了么外，央視315晚會公開曝光的企業還有不少。以“網絡平臺刷單”事件為例，央視315晚會的報道涉及淘寶、大眾點評、美麗說、糯米等電商，還有人人投、借貸寶、翼支付、閃銀等互聯網金融產品，以及平安證券、海通證券、民族證券等券商。針對這個在電商平臺普遍存在的問題，電商品牌如何回應此事的呢？大叔最后做一個盤點。
一、淘寶
其實早在去年，央視就曝光了包括淘寶和京東在內的多個電商平臺賣家刷單的情況，京東更是在去年雙11之前宣布關停了C2C業務平臺拍拍網，被外界認為是矛頭直指阿里的公關行為。大叔也在電商混了4年，這樣的現象確實很普遍，而媒體對于刷單和假貨兩個選題的報道已經屢見不鮮了，尤其是中國最大的C2C的平臺淘寶網，似乎每一年的315，淘寶的假貨問題都會被揪出來。
今年315前，馬云就已發聲“阿里打假投入不封頂，要做打假中國隊”、“消滅阿里巴巴容易，消滅假貨難”。熟料，央視曝光的卻是刷單問題。而號稱公關能力最強的阿里則在一個小時內就做出了官方回應。
大叔點評：
淘寶的回復速度在一小時內完成，可見準備十分充分，實際上，馬云今天就主動發聲再談淘寶假貨問題，為此事定調。回到這份聲明，淘寶傳遞的意圖十分明確，刷單大軍都在騰訊等友商的聊天平臺上，我管理不了，呼吁相關部門介入，甚至直接有案件判罰，更希望友商主動配合。這份聲明可謂一石二鳥，也再次成為公關圈的典型案例。
二、大眾點評
以用戶點評為核心內容的大眾點評網也在今年的315晚會上被點名，其實，大叔在2009年做媒體時就曾曝光過此事。面對央視315晚會的曝光，大眾點評在當天就通過大眾點評的官網push消息，強調對“刷好評”的“零容忍”態度。值得一提的是，大眾點評在這份聲明中特別強調了“一直”、“長期”、“多次聯手警方開展整肅行動”等字眼，以表達對于此事的長期態度和行為。
在3月17日，大眾點評通過其官方微博宣布，將聯手聯手中國烹飪協會及360公司推出一項名為“明廚亮灶”的放心餐廳工程。該項目將通過360智能攝像機，將大眾點評平臺上參加“明廚亮灶”項目的餐飲商戶廚房進行網絡直播。3月18日，一篇以大眾點評網高級副總裁姜躍平為身份對此事的公開回應，繼續強調“零容忍”的態度。該報道還指出，在2015年，大眾點評網的誠信團隊封禁違規帳號63萬余個（馬甲、水軍帳號），處理涉及20條以上的“虛假評論”的商家1.9萬余家。
大叔點評：
作為海派企業，大眾點評的公關風格都比較穩健和務實，從這個危機公關來看，也是如此。其公關團隊向外界傳遞了三個關鍵詞：
1、行動。無論是第一時間的聲明，還是選擇與360攝像頭合作，還是長期與友商或政府部門的聯合行動，都在表明大眾點評的態度。
2、態度。有什么樣的態度，才有什么樣的行動，這是大叔說的公關上層結構和實際操作的關系，“零容忍”就是其對央視315曝光問題的態度，從目前來看，大眾點評確實一直在貫穿這樣的“知行合一”，這對于公關來說是十分不容易的。
3、低調。同樣是海派企業，餓了么和大眾點評的風格迥異，前者沒能在新聞發言人制度上健全，導致輿論前期偏失嚴重，也成為媒體和網民的眾矢之的，而后者則低調行事，反而沒有引起媒體太多的關注度。在危機公關的每一個節點上，點評基本采取了恰當的行動，使得事態沒有擴大，爭取了公眾的信心。
對于315這樣的負面事件來說，沒新聞確實是好新聞，但一旦涉及，怎么能夠通過媒體和新媒體渠道快速和準確地傳遞企業態度，這也是公關必須要做的事，平衡很關鍵，但穩妥更重要。從這個層面來說，阿里和點評的公關做法值得學習。
三、美麗說
美麗說也在3月15日當天晚上連夜趕出了聲明，并明確指出，將立刻提升平臺自查的強度，堅決抵制刷單、虛瑕發貨、刷信譽等不正當竟爭行為。對于在美麗說平臺上進行虛假交易行為的商家。美麗說根據平臺規則，將給予降權、流量屏蔽、清退等嚴格處罰，并定期在商家社區發布處理公告。
除了表明態度外，聲明還指出：“事實上，自今年3月起，美麗說已停止個人店鋪入駐流程，己入駐平臺的個人店鋪也將引導轉為企業資質店鋪。并同時對店鋪所售商品質量和服務體驗進行升級要求。”
大叔點評：
大叔理解，“引導個人店鋪轉為企業店鋪”這個行為實際上就是在主導賣家從C2C到B2C轉型，但其實對刷單這樣的問題來說，賣家的身份不應該是核心問題，個人小賣家的刷單可能性就大？其實未必。所以，大叔認為，美麗說在公開聲明中提及此事，只能是在表明一種態度，但與餓了么和大眾點評的后續行動相比，行動力略不足，而與淘寶一石兩鳥的回應聲明相比，公關詞語的掌控技巧也略差。
綜上所述，315不僅是對企業公關能力的考驗，更是對公關體系建設及公司整體運營的考驗。從這個層面上講，公關的重要性不言而喻。
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