攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)等OTA在銷售機(jī)票時(shí)，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額。
來(lái)源：界面/作者：習(xí)曼琳
攜程CEO梁建章
12月15日，在上海市消保委召開(kāi)的新聞通氣會(huì)上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(OTA)被點(diǎn)名批評(píng)。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價(jià)產(chǎn)品不退改，低價(jià)產(chǎn)品“捆綁強(qiáng)賣”的情況屢見(jiàn)不鮮。
上海市消保委指出，四大OTA銷售機(jī)票的問(wèn)題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額；另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動(dòng)，把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品設(shè)置陷阱，甚至改動(dòng)電子客票行程單。
上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛在會(huì)議上透露，近年來(lái)機(jī)票消費(fèi)投訴大幅增加，2015年的投訴量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺(tái)。
界面新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，攜程上一張12月19日19:01至23:59從上海飛往武漢的機(jī)票，“惠選套餐”為508元，但只有購(gòu)買搭配的25元酒店優(yōu)惠券才能購(gòu)買此套餐。界面新聞?dòng)浾邚臄y程客服了解到，“惠選套餐”一旦購(gòu)買不可退改，25元酒店優(yōu)惠券也不可退，如退票消費(fèi)者將損失533元。
訂票過(guò)程中，如取消酒店優(yōu)惠券這一項(xiàng)便無(wú)法購(gòu)票，也沒(méi)有任何信息說(shuō)明該優(yōu)惠券不可退，上海市消保委質(zhì)疑25元優(yōu)惠券有“捆綁強(qiáng)賣”之嫌。
同樣的情況發(fā)生在阿里旅行網(wǎng)站上：一張同樣在航空公司官網(wǎng)出售的機(jī)票，阿里旅行卻以低價(jià)產(chǎn)品為由只退機(jī)建燃油費(fèi)。
上海市消保委人士在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時(shí)購(gòu)買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機(jī)票，同為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示，這張機(jī)票原價(jià)700元，標(biāo)價(jià)420元，為“低價(jià)特惠”產(chǎn)品，“不可改期”、“不可簽轉(zhuǎn)”，退票時(shí)只退50元機(jī)建燃油費(fèi)，而在南航官網(wǎng)購(gòu)買的機(jī)票則可獲得350元的退款。
上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)抬高原價(jià)制造虛假折扣，以低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)買，又設(shè)“霸王條款”阻礙退款。
相關(guān)業(yè)內(nèi)人士對(duì)界面新聞?dòng)浾叻治觯W(wǎng)站單獨(dú)銷售機(jī)票傭金低，一般是把機(jī)票和其他的旅游產(chǎn)品打包吸引游客購(gòu)買，利用專門的退改簽條款賺取手續(xù)費(fèi)，是“第二次盈利”，這種做法已成為“行業(yè)慣例”。
面對(duì)質(zhì)疑，攜程網(wǎng)和阿里旅行向消保委表示，他們只提供第三方平臺(tái)，機(jī)票是向供應(yīng)商采購(gòu)的，退改規(guī)則由供應(yīng)商直接錄入，所有退改機(jī)票發(fā)生的資金流動(dòng)也由供應(yīng)商收取。正常客票一般都會(huì)遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行，特殊客票類型或優(yōu)惠套餐客票需遵循具體產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則。
據(jù)了解，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給代理商，退改簽政策便由代理商制定。但目前代理商的退改簽規(guī)則大多仍以航空公司為準(zhǔn)，除了“特殊客票”。“特殊客票”設(shè)置“特殊退改簽規(guī)則”已經(jīng)成了各大OTA和代理商的共識(shí)。
去哪兒網(wǎng)公關(guān)部更向消保委透露，不排除個(gè)別代理商鉆空子、玩“兩頭騙”：自己留下航空公司的退款，只付給消費(fèi)者機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)，暗中賺“差價(jià)”。
對(duì)此，51淘票網(wǎng)CEO譚治國(guó)向界面新聞?dòng)浾弑硎荆S著零傭金的時(shí)代到來(lái)，各大OTA和代理商不得不考慮通過(guò)其他的手段實(shí)現(xiàn)盈利，而市場(chǎng)混亂、消費(fèi)者利益受損，根本原因是監(jiān)管部門的失職。譚治國(guó)還透露，每張退票都會(huì)給代理商造成約票面價(jià)值2%的人工費(fèi)和手續(xù)費(fèi)的損失。
北京中勤(天津)律師事務(wù)所劉天甫律師接受媒體采訪時(shí)表示：“這是一個(gè)無(wú)法改變的格式條款，你要購(gòu)買機(jī)票，必須同意這個(gè)條款。合同是當(dāng)事人間的契約，消費(fèi)者一旦決定購(gòu)買特價(jià)機(jī)票，即意味著接受了特殊退改簽規(guī)則。”
但如果旅客的機(jī)票是通過(guò)第三方平臺(tái)或其他代理處所購(gòu)買的，退票時(shí)則需聯(lián)系相關(guān)出票代理。消費(fèi)者如需訴諸法律，第三方平臺(tái)和代理商應(yīng)作為共同被告。
2008年，中國(guó)取消機(jī)票代理費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，攜程等各大OTA的機(jī)票銷售主要以航空公司的傭金盈利；代理商的收入為3%的代理費(fèi)和航空公司給予的銷售獎(jiǎng)勵(lì)。2015年2月，國(guó)航、南航、東航、廈門航空等繼續(xù)降傭，機(jī)票代理費(fèi)率由2%降至1%。2015年5月初，南航取消機(jī)票代理費(fèi)，代理商進(jìn)入零傭金時(shí)代。各大OTA和代理商的收入隨之下降。
北京管莊某機(jī)票代理負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞分析道，各大OTA和代理商正試圖通過(guò)另一些手段來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的盈利，例如保險(xiǎn)的捆綁銷售和收取高于航空公司規(guī)定的退票費(fèi)。
國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售的“代理”制度早在1980年代便開(kāi)始實(shí)行，現(xiàn)在運(yùn)輸市場(chǎng)沿用的法律仍是1996年頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和2004年民航總局發(fā)布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》修改意見(jiàn)。
但上述條文已不適用于如今“OTA＋代理商”的模式。OTA市場(chǎng)的相關(guān)監(jiān)管法規(guī)急需完善，尤其是對(duì)組合產(chǎn)品拆分銷售、積分兌換機(jī)票等行為是否違規(guī)的判定，對(duì)OTA和票務(wù)代理等各層級(jí)間的權(quán)利義務(wù)和利益范圍明確劃分，明確規(guī)定懲處力度。
對(duì)此，劉天甫律師表示：“如果特殊的退改簽規(guī)則中的某些約定可能違反了相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定維權(quán)。”
