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2017年，攜程成立18周年，正式“成年”，在過(guò)去的這一年里，攜程的日子并不太平，機(jī)票捆綁銷(xiāo)售、親子園虐童事件讓攜程深陷輿論旋渦。去年親子園事件發(fā)生之前不久，鳳凰網(wǎng)科技曾文字采訪過(guò)攜程CEO孫潔，當(dāng)時(shí)我們問(wèn)及孫潔會(huì)給10年后的自己什么忠告時(shí)，她這樣說(shuō)道：

“我愿意給所有的女性同胞一點(diǎn)建議，希望大家可以早一點(diǎn)計(jì)劃生孩子，并且陪伴他們成長(zhǎng)。給予他們最寶貴的財(cái)富，就是你們的時(shí)間和陪伴。”

在剛剛過(guò)去的“315”這一天，攜程發(fā)布了2017年第四季度及全年財(cái)報(bào)，過(guò)去一年，攜程的3億注冊(cè)用戶通過(guò)攜程去往了全球214個(gè)國(guó)家和地區(qū)，2017年全年，不包含天巡在內(nèi)的交易總額達(dá)到5600億元人民幣，同比增長(zhǎng)30%左右，全年收入達(dá)到268億元，同比增長(zhǎng)39%。

攜程正在加速往二三四線城市向下滲透，在孫潔眼中，“這個(gè)區(qū)域的很多用戶，線上消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有養(yǎng)成，他們注重線下場(chǎng)景的服務(wù)和交流，這需要?jiǎng)e人去引導(dǎo)，因此這些用戶的成長(zhǎng)性很高。”2017年，攜程一共新開(kāi)了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店，這些線下門(mén)店及5000家旅游百事通品牌門(mén)店的總交易額在2017年的增長(zhǎng)超過(guò)30%。

2017年也是攜程積極走出去的一年，第四季度攜程的純國(guó)際機(jī)票（出發(fā)地和目的地都非中國(guó)大陸的機(jī)票）已經(jīng)占到其國(guó)際機(jī)票總量的30%，而2017年全年，包含中國(guó)出境游和天巡在內(nèi)，國(guó)際收入對(duì)攜程集團(tuán)整體收入的貢獻(xiàn)超過(guò)20%。董事會(huì)執(zhí)行主席梁建章在電話會(huì)議上表示，“我們的目標(biāo)是在五年之內(nèi)，將攜程國(guó)際業(yè)務(wù)收入在整體收入占比提高到40%~50%。”

攜程擁有3萬(wàn)多名員工，這是一頭名副其實(shí)的大象，在保持自身創(chuàng)新的同時(shí)，孫潔此前在鳳凰網(wǎng)科技的采訪中表示，攜程對(duì)于投資目標(biāo)的選擇非常謹(jǐn)慎，一般會(huì)遵循三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先跟攜程業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系；其次，它是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司；第三，攜程希望在正確的時(shí)候介入。

在孫潔給攜程的未來(lái)10年藍(lán)圖里，她將帶領(lǐng)攜程專注于旅游，“做旅游的一切生意”。2017年，在攜程的水逆之年里，這頭大象是怎么走“出”去、走“下”去的？

圖解攜程財(cái)報(bào)：增速放緩

“雖然有一些短期的挑戰(zhàn)，我們?cè)诘谒募径纫廊蝗〉昧顺錾呢?cái)務(wù)業(yè)績(jī)。我們繼續(xù)貫徹執(zhí)行公司的增長(zhǎng)戰(zhàn)略，在國(guó)際擴(kuò)張和低線城市滲透上都取得了令人欣喜的進(jìn)展。”孫潔這樣評(píng)價(jià)攜程的第四季度財(cái)報(bào)。

2017年，攜程全年的GMV為5600億元人民幣，同比增長(zhǎng)約30%，電話會(huì)議上，攜程CFO王肖璠表示，“攜程的GMV大部分仍由老用戶貢獻(xiàn)，這些老用戶在過(guò)去一年內(nèi)在攜程平臺(tái)上完成的交易總數(shù)增長(zhǎng)了20倍，這是攜程營(yíng)收增長(zhǎng)的最重要原因。除此之外，攜程在中國(guó)低線城市和海外市場(chǎng)的份額還在不斷增加。”

第四季度攜程的營(yíng)收為64億元人民幣（約合9.8億美元），美元同比增長(zhǎng)34%，美元環(huán)比較上一季度下滑18%，營(yíng)收的環(huán)比下滑，主要受季節(jié)性因素和國(guó)內(nèi)機(jī)票產(chǎn)品變化的影響。

值得注意的是，雖然保持著較高的增長(zhǎng)速度，但攜程的營(yíng)收同比增速正在變緩，在2017年的四個(gè)季度中，攜程的營(yíng)收美元同比增速為48.2%、48.3%、42%和34%；而在前一年，攜程幾乎保持著高達(dá)70%的同比增速。

具體而言，攜程的營(yíng)收主要包括四大方面——住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假、商旅管理，其中住宿預(yù)訂和交通票務(wù)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收為大頭，占比一直維持在80%上下。

本季度來(lái)自住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的營(yíng)收23億元人民幣（約合3.56億美元），同比增長(zhǎng)25%，比上一季度下滑18%，環(huán)比下滑主要受季節(jié)性因素影響，在2017年的四個(gè)季度中，攜程的住宿預(yù)訂營(yíng)收同比增速分別為28%、30%、36%和25%。

本季度交通票務(wù)營(yíng)收29億元人民幣（約合4.5億美元），同比增長(zhǎng)20%，比上一季度下滑15%，在2017年的四個(gè)季度中，攜程的交通票務(wù)營(yíng)收同比增速分別為48%、49%、41%和20%。

第四季度，攜程歸屬于股東的凈利潤(rùn)為5.04億元人民幣（約合7700萬(wàn)美元），美元同比下滑17%，較上一季度美元環(huán)比下降58%。

而第四季度攜程的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為5.06億元人民幣（約合7800萬(wàn)美元），營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為8%，高于去年同期的4%。

值得注意的是，攜程的員工中，有一半以上的員工位于客戶服務(wù)崗位，客服數(shù)量近2萬(wàn)名。目前，攜程在上海、南通、信陽(yáng)等城市設(shè)立了9個(gè)7*24小時(shí)呼叫中心，孫潔在電話會(huì)議上透露，“90%以上的用戶咨詢能在20秒內(nèi)得到回復(fù)，并且這個(gè)比例在逐月提升。”

攜程的水逆之年

2017年攜程正式“成年”，在過(guò)去的這一年里，攜程的日子并不太平，機(jī)票捆綁銷(xiāo)售、親子園虐童事件讓攜程深陷輿論旋渦。據(jù)36氪報(bào)道，去年11月下旬，一場(chǎng)以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會(huì)議持續(xù)了近三個(gè)小時(shí)。

2017年10月9日晚，女星韓雪發(fā)微博稱被攜程捆綁搭售酒店優(yōu)惠券，并稱，“攜程在手，看清楚再走”，在韓雪曬出的訂單明細(xì)中，“酒店優(yōu)惠券”一項(xiàng)的購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)信息非常隱蔽，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)，其微博獲得了近20萬(wàn)點(diǎn)贊，也迅速將攜程推上了風(fēng)口浪尖。

隨后11月攜程又被牽扯進(jìn)“親子園事件”，兩場(chǎng)風(fēng)波給攜程的業(yè)績(jī)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的影響，CFO王肖璠坦言，“我們從去年10月份開(kāi)始優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂流程，這讓我們?cè)谕苿?dòng)機(jī)票預(yù)訂量增長(zhǎng)方面遇到了一些挑戰(zhàn)；其次，（2017年）第三季度財(cái)報(bào)發(fā)布后，我們?cè)庥隽斯P(guān)危機(jī)，也就是11月初的時(shí)候，攜程品牌和流量在短期內(nèi)受到了不利影響，這種影響從去年最后一個(gè)季度末期持續(xù)到2018年第一季度。”

基于此，攜程給出的業(yè)績(jī)展望——預(yù)計(jì)2018年第一季度的營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)僅約為9%-11%。與之可以類(lèi)比的是，攜程在2016年第一季度同比增速60%，2017年第一季度的增速為48%。

王肖璠表示，我們堅(jiān)信攜程當(dāng)前經(jīng)歷的痛苦過(guò)程只是短期的，盡管我們?cè)谑杖敕矫嬗龅搅艘恍┨魬?zhàn)，我們?nèi)哉J(rèn)為可以削減每一項(xiàng)業(yè)務(wù)線的非必要成本。短期內(nèi)面臨的一些困難，并不妨礙攜程繼續(xù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)爭(zhēng)奪份額。

走“下”去：滲透低線城市

孫潔在電話會(huì)議上表示，“攜程在低線城市的增長(zhǎng)戰(zhàn)略是非常系統(tǒng)和有章可循的。”

截至第四季度財(cái)報(bào)發(fā)布，攜程在目標(biāo)城市的滲透率平均增長(zhǎng)超過(guò)50 %。為觸達(dá)那些還未對(duì)線上交易、特別是大額交易熟知的低線城市潛在用戶，攜程在2017年一共新開(kāi)了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店。

這些線下門(mén)店及5000家旅游百事通品牌門(mén)店的總交易額在2017年的增長(zhǎng)超過(guò)30%，同時(shí)，這些線下門(mén)店也是攜程在中國(guó)數(shù)百個(gè)城市中免費(fèi)的7*24小時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，成為攜程旅游生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分。

在此前鳳凰網(wǎng)科技對(duì)孫潔的采訪中，彼時(shí)孫潔在2017年第三季度財(cái)報(bào)會(huì)議上表示，“攜程在低線城市的市場(chǎng)份額會(huì)顯著增加。”她強(qiáng)調(diào)，在保持一線城市優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，攜程現(xiàn)在加速往二三四線城市滲透，因?yàn)樵隽靠臻g非常大。

而具體攜程在低線城市做了哪些事情，孫潔向鳳凰網(wǎng)科技描述：“這個(gè)區(qū)域的很多用戶，線上消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有養(yǎng)成，比如老年用戶或者第一次出去玩的用戶，他們比較注重線下場(chǎng)景的服務(wù)和交流，這就需要?jiǎng)e人去引導(dǎo)他，當(dāng)然，未來(lái)在慢慢習(xí)慣后他們也可能遷移到線上，所以這些用戶的成長(zhǎng)性很高。

所以，攜程攜手了旅游百事通，投資旅游百事通是攜程低線城市滲透戰(zhàn)略的重要組成部分，雙方實(shí)施了線上線下融合的“旅游新零售”模式——旅游百事通在全國(guó)23個(gè)省和直轄市擁有5500多家線下加盟店，這些加盟店絕大多數(shù)都在二三線城市，并有良好的盈利能力。攜程計(jì)劃今年在全國(guó)各地新增1000家線下加盟店，讓消費(fèi)者享受到線下專業(yè)咨詢顧問(wèn)的一對(duì)一服務(wù)。

門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，這些門(mén)店的客戶群不僅有偏好跟團(tuán)游的中老年人，還有喜歡定制游和自由行的家庭、年輕人。現(xiàn)階段，攜程線下的旅游門(mén)店還將全部“上網(wǎng)”，游客如果在攜程網(wǎng)站搜索產(chǎn)品，有疑慮，或者希望得到更加詳盡的介紹，可以搜索“身邊門(mén)店”，前往了解，或者要求門(mén)店上門(mén)服務(wù)。”

走“出”去：計(jì)劃5年內(nèi)國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)收占比50%

全球化一直是攜程的重點(diǎn)戰(zhàn)略。此前，包括聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章，CEO孫潔在內(nèi)的多位高管，均對(duì)外強(qiáng)調(diào)過(guò)攜程正在構(gòu)建“國(guó)際旅游生態(tài)圈”，其中，大住宿事業(yè)群與全球120多萬(wàn)家酒店有合作，機(jī)票也覆蓋了全球200多個(gè)國(guó)家及5000多個(gè)機(jī)場(chǎng)。

盡管攜程進(jìn)軍海外市場(chǎng)還處于早期，但是看起來(lái)，在中長(zhǎng)期內(nèi)，國(guó)際機(jī)票已經(jīng)成為攜程的機(jī)票收入增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力，這種趨勢(shì)在本季的財(cái)報(bào)中得到了很好的印證。

機(jī)票業(yè)務(wù)成為本季財(cái)報(bào)的亮點(diǎn)——本季度非中國(guó)相關(guān)的純國(guó)際機(jī)票高速增長(zhǎng)，已占到國(guó)際機(jī)票總量的30%；本季度天巡的直接預(yù)訂收入是2016年同期的2倍；得益于天巡的直接預(yù)訂，攜程在本季度推出的亞太地區(qū)“一站式”旅游平臺(tái)Trip.com盡管相對(duì)規(guī)模尚小，但其機(jī)票預(yù)訂量連續(xù)五個(gè)季度都取得了三位數(shù)的增長(zhǎng)。

“過(guò)去一年，攜程對(duì)天巡的投資已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)明顯的協(xié)同效應(yīng)。”梁建章在財(cái)報(bào)發(fā)布后的電話會(huì)議里解釋，“天巡是世界上最成功的航班元搜索網(wǎng)站之一，特別是在歐洲。它已擁有近7000萬(wàn)的月活躍用戶。我們幫助天巡開(kāi)發(fā)了直接預(yù)定引擎，這使得攜程在天巡上的轉(zhuǎn)化率提升了50%以上。”

同時(shí)，在電話會(huì)議上，攜程方面透露其在全球化的關(guān)鍵創(chuàng)新舉措包括：

1、在Trip.com上面上線租車(chē)業(yè)務(wù)，用戶在全球6000多個(gè)城市、總計(jì)超過(guò)13萬(wàn)個(gè)租賃網(wǎng)點(diǎn)，有700多萬(wàn)的汽車(chē)可供租賃。

2、攜程將為國(guó)際用戶推出火車(chē)票預(yù)訂服務(wù)。孫潔介紹，“國(guó)際用戶可以在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)英國(guó)和韓國(guó)最大的火車(chē)服務(wù)提供商英國(guó)鐵路和韓國(guó)鐵路公司的火車(chē)票。”

3、在目的地攻略方面，攜程與Booking Holding旗下的OpenTable達(dá)成戰(zhàn)略性合作關(guān)系，攜程的用戶可以看到北美地區(qū)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的餐廳信息并在線預(yù)訂。

4、攜程建立了“全球旅行SOS救援機(jī)制”服務(wù)，它不僅提供翻譯幫助、醫(yī)療指引、失物招領(lǐng)的服務(wù)，還能夠在自然災(zāi)害和恐怖襲擊這種緊急情況下為旅客提供及時(shí)的援助，該機(jī)制涵蓋了攜程線下兩萬(wàn)名7*24小時(shí)提供服務(wù)的客服人員、業(yè)務(wù)人員以及5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)А?/p>

2017年全年，包含中國(guó)出境游和天巡在內(nèi)，國(guó)際收入對(duì)集團(tuán)整體收入的貢獻(xiàn)超過(guò)20%。梁建章總結(jié)稱，“我們的目標(biāo)是在五年之內(nèi)，將攜程國(guó)際業(yè)務(wù)收入在整體收入占比提高到40%~50%。”

經(jīng)歷了水逆之年，攜程正在嘗試走出去、走下去。在孫潔的哲學(xué)中，人生就是一場(chǎng)馬拉松，長(zhǎng)跑者要有對(duì)終點(diǎn)的憧憬，人生也一定要有一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)夢(mèng)想，才能讓自己堅(jiān)持下去。她對(duì)鳳凰網(wǎng)科技表示，“經(jīng)營(yíng)企業(yè)乃至人生，都和長(zhǎng)跑有些相似——不求一時(shí)之快，重在堅(jiān)持，看準(zhǔn)目標(biāo)，堅(jiān)持到底。”

（來(lái)源：鳳凰網(wǎng)科技    作者：管藝雯）