《投資者報》記者楊權(quán) 王繼偉
在國內(nèi)，因房價高漲等原因，能買得起大空間房屋的人群不多。越來越多的消費人群選擇定制家具來提升空間利用率、改善居家品質(zhì)。但很多時候，他們卻并沒有享受到相應(yīng)的質(zhì)量及便利。
2018年10月26日，尚品宅配（300616.SZ）公布了第三季度報告。報告稱，尚品宅配前三季度營業(yè)收入46.38億元，同比增長29.24%，凈利潤2.93億元，同比增長42.28%。
國盛證券指出，“總體來看，2018年定制家具行業(yè)依舊高速發(fā)展。但受地產(chǎn)銷售增速下滑以及競爭加劇影響，發(fā)展速度有所放緩。今年以來，地產(chǎn)后周期效應(yīng)減弱，對定制企業(yè)的影響逐漸深入。”
而靠加盟商擴張的尚品宅配，又是如何管控好自己的家具定制體系，以便能繼續(xù)保持高速發(fā)展呢？
亂象
在百度的尚品宅配貼吧里，可以看到很多人在控訴這家于2017年3月在深圳創(chuàng)業(yè)板上市，目前國內(nèi)排名前三的全屋定制家具商。控訴的理由諸多：有稱尚品宅配宣傳與實際情況不和的；有稱定制家具出現(xiàn)各種質(zhì)量問題的；有說安裝人員不是尚品宅配公司本身的員工的；還有說訂金交完后尚品宅配的工作人員態(tài)度就開始由熱情變冷淡的；最重要的是，看到有很多人在反饋，用了尚品宅配的家具，甲醛氣味幾年后都無法消失等等。
一位購買了尚品宅配的消費者表示家里臥室裝了尚品宅配的柜子后，柜子邊緣的墻爆皮脫落。不知道安裝柜子時柜子邊緣刷的什么膠，裝好后，柜子邊緣的墻開始爆皮脫落。
而尚品宅配的維修師傅說“他們裝家具從沒遇到這樣的問題，可能是刷了那個膠，你家墻可能熱漲冷縮造成爆皮，是墻的問題，是墻刷的不好，不是柜子問題，這個處理不了。”
除了懷疑尚品宅配裝柜子導(dǎo)致墻皮脫落外，上述消費者還表示，尚品宅配公司內(nèi)部混亂，各個部門之間也是對接不到位，而且員工流動性非常大。之前和她聯(lián)系的一位客服離職了，讓她聯(lián)系另一位客服，沒幾天，另一位客服也離職了。
而另一位消費者則反饋道，他在尚品宅配定制的門板有質(zhì)量問題，里里外外換了三回，門板質(zhì)量都還有問題。他最后要退款，客服說給他換一種門板，結(jié)果到快安裝的日子，客服又稱這種門板不能做抽屜，因為和抽屜花紋不一致。該消費者覺得自己花了6萬多做的柜子形同虛設(shè)。（如圖，圖片來自百度，業(yè)主提供）
除此之外，還有人控訴很多尚品宅配的加盟商質(zhì)量服務(wù)差，漏單、拖延安裝、拖延退款。且部分店收了錢就卷錢跑路，消費者事后才知加盟商早已人去樓空。
今年6月，有消費者在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板給南寧市市長留言，稱在南寧青秀萬達二樓的尚品宅配定制了全屋家具，老板彭友后卷款跑路。
7月16日，南寧相關(guān)部門對該留言做出了回復(fù)：相關(guān)部門已進行了檢查，發(fā)現(xiàn)該加盟商辦有營業(yè)執(zhí)照，法定代表人為彭友，成立日期為2012年2月27日。該門店已停止經(jīng)營，未能進入門店內(nèi)檢查，該公司法定代表人彭友處于失聯(lián)狀態(tài)。
目前，青秀公安分局經(jīng)偵大隊正在對相關(guān)的材料和證據(jù)進行收集處理，如能認定該事件中存在有違法犯罪行為且達到立案標準的，公安機關(guān)將依法予以立案調(diào)查處理。
有媒體報道稱，尚品宅配在其他諸如泉州、石家莊、荊州等多個地方的加盟商均出現(xiàn)消費者交錢后閉店的情況。
但尚品宅配的2018年半年度報告中卻稱：公司的加盟商為消費者提供的服務(wù)和產(chǎn)品與直營店不存在差異，也為消費者提供個性化家具方案的互動設(shè)計、安排設(shè)計師進行上門量尺服務(wù)、反復(fù)溝通和修改方案、上門量尺確認、配送和上門安裝等服務(wù)。
對于上述問題的各種投訴，本報記者發(fā)函至尚品宅配詢問相關(guān)情況，但是截止到報道發(fā)出之日，尚品宅配方并未有回應(yīng)。
本報記者近日走訪了尚品宅配廣州客村店，店里的工作人員告訴記者，在廣州，除去增城和南沙的店是加盟商，其他都是直營店。
記者提出要看合同，在經(jīng)過多次溝通后，工作人員拿了一份模板合同給到記者。記者發(fā)現(xiàn)，尚品宅配的格式合同只是一份只有一頁紙的《產(chǎn)品訂貨合同》，工作人員所宣傳的保修及設(shè)計免費或套餐等內(nèi)容均沒有形成合同條款及附件，且尚品宅配方蓋的不是公司公章或合同章，而是公司財務(wù)章。
當記者詢問合同是否可以按照實際情況更改時，工作人員回答說不可以。
廣東法制盛邦律師事務(wù)所合伙人律師黃海勇表示：如果雙方的約定不能形成條款擬定在合同中，消費者的權(quán)益很難得到保障，且在合同簽署中，公司方應(yīng)該蓋有法律效力的公章或合同章，而非財務(wù)章。消費者在購置大件商品簽訂合同時，需注意對于需要支付大額定金、預(yù)付款的交易，應(yīng)盡量選擇知名、誠信的大型商家進行交易，否則，在商家違約之時，往往會因為執(zhí)行難問題而導(dǎo)致預(yù)付款項無法收回。
黃海勇律師還表示：要注意核實簽約對方的主體名稱，如果合同主體及所蓋印章為品牌總公司的名稱，一般保障度相對較高，如果為零售店面的個體戶名稱，則說明簽約方僅為取得該品牌經(jīng)銷授權(quán)的大、小加盟商，保障度一般比前者低，具體是否可信需根據(jù)該加盟店鋪的規(guī)模、穩(wěn)定經(jīng)營程度等進行進一步判斷。
管控難題
截至2018年6月底，尚品宅配直營店為93家，多分布在北上廣等城市經(jīng)濟發(fā)達、定制家具消費理念相對成熟、居民購買力較強的大型城市；加盟商總數(shù)則已達1755家（含在裝修的店面），多分布在主要位于其他二、三、四及五線城市。
尚品宅配多次強調(diào)，加盟商對快速擴大公司營銷網(wǎng)絡(luò)、擴大品牌影響力、帶到銷售增長起到重要作用。
那么，直營店和加盟商數(shù)量如此兩級分化的尚品宅配是如何管理加盟商的呢，加盟又需要什么條件呢？
對此，本報記者以消費者身份致電尚品宅配總部客服電話，詢問當消費者和加盟商發(fā)生糾紛時，能否向尚品宅配總部投訴，客服告訴記者，她會將相關(guān)問題記錄下來反饋回加盟商的客服，由加盟商來解決。尚品宅配的客服系統(tǒng)和加盟商的客服系統(tǒng)并非同一個，尚品宅配無法介入。
記者以想加盟的意愿致電尚品宅配的招商熱線人員時，招商熱線服務(wù)人員告訴記者，如果加盟商和客戶發(fā)生沖突糾紛，尚品宅配總部是會和加盟商一起解決問題的。
招商熱線服務(wù)人員告訴記者，在廣州，如果是在市區(qū)，加盟尚品宅配需要大概40萬-50萬的加盟費用。如果是在郊區(qū)縣城，則只需要大概30萬的費用。費用為一次性繳納，其中包含2萬元保證金，5萬元加盟費，其余的則為產(chǎn)品上樣費用，即加盟商選好地址后，尚品宅配會負責前往設(shè)計并將相關(guān)產(chǎn)品送到加盟商店里。此后，加盟商不需要再繳納任何費用即可使用尚品宅配的名稱。
稍后，記者和尚品宅配的招商部門人員取得聯(lián)系，招商人員告訴記者，公司會要求加盟商形成自己的團隊進行整體運作，一般要求店面面積為200平方米，在南沙區(qū)這樣的地區(qū)，只需要交2萬元保證金，其余大概有35萬元費用繳納給公司，5萬元的加盟費最近已經(jīng)取消，保證金在加盟商不再繼續(xù)參與時退還。
對于尚品宅配如何管理加盟商時，上述招商人員表示，會根據(jù)客戶投訴情況給加盟商發(fā)通知整改，如果發(fā)的通知多了，公司發(fā)現(xiàn)該加盟商有毀尚品宅配的名譽時，尚品宅配會要求加盟商退出。但是，公司一般不會發(fā)通知，只會把問題反饋給加盟商，讓加盟商去協(xié)商解決。
尚品宅配發(fā)布的半年度報告里則顯示，加盟模式有利于公司節(jié)約資金投入，借助加盟商的優(yōu)勢進行全國性營銷網(wǎng)絡(luò)的擴張，降低投資風險，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的快速擴張。尚品宅配公司已通過與各加盟商簽訂特許經(jīng)營合同來管理加盟店的數(shù)量、選址、銷售業(yè)績等方面，從而實現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，但加盟店在人、財、物上皆獨立于公司，與公司的利益訴求并不完全一致。
對于上述現(xiàn)象，黃海勇表示像尚品宅配這種靠加盟商來擴張業(yè)務(wù)的企業(yè)，尤其應(yīng)該注意保護自己的品牌形象。而不是認為加盟商和公司的利益訴求并不完全一致就放任不管。長此以往，終歸損害的是尚品宅配的聲譽。且，品牌商在開展商業(yè)特許經(jīng)營時，需加強對加盟商的資格考核，通過特許合同劃分好加盟商的職責，通過具體的經(jīng)營指導(dǎo)，比如劃定固定片區(qū)由專人負責固定對接管理等措施，嚴格管理加盟商的經(jīng)營行為，并收取一定的保證金以保障管理到位。這樣才能維護好品牌形象，獲得消費者的認可，有助品牌的長期發(fā)展。
