來(lái)源 / 藍(lán)鯨TMT 齊智穎
“一進(jìn)入房間，我的第一感受就是這個(gè)房間沒(méi)有飛豬上標(biāo)注的那么大，標(biāo)注有30-35平方米，但實(shí)際只有22平方米左右。”
近日，飛豬旅行平臺(tái)（下稱“飛豬”）用戶趙先生向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱，飛豬展示的酒店面積與實(shí)際面積嚴(yán)重不符，涉嫌欺詐用戶。趙先生多次與酒店以及飛豬方面溝通無(wú)果。
記者就此向酒店前臺(tái)服務(wù)人員以及飛豬客服求證，二者均表示展示的酒店面積與實(shí)際一樣，并沒(méi)有問(wèn)題。但記者了解到，趙先生的遭遇并非個(gè)例，在飛豬上，投訴預(yù)定酒店與實(shí)際不符（包括面積、戶型等）的不在少數(shù)。
對(duì)此，中聞律師事務(wù)所主辦律師馬丹寧律師表示，“根據(jù)趙先生的陳述，其入住的酒店房間實(shí)際面積嚴(yán)重小于酒店所承諾的面積，若趙先生的陳述屬實(shí)，則酒店的行為屬于虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。”
用戶預(yù)定30-35平房間實(shí)際不到23平，飛豬客服稱面積展示沒(méi)問(wèn)題
趙先生于10月13日在飛豬預(yù)定了深圳榆舍精品公寓的一個(gè)房間，入住日期為10月13至16日四天三晚，平臺(tái)所顯示的房間面積為30-35平方米。
“入住當(dāng)天進(jìn)入房間，我的第一感受就是這個(gè)房間沒(méi)有飛豬上展示的那么大，大概長(zhǎng)7步、寬3步，也就二十一、二平。”趙先生將此情況反饋給酒店前臺(tái)，希望前臺(tái)重新調(diào)整合適面積的房間，但對(duì)方拒絕了趙先生的訴求，并表示，“房間面積沒(méi)有問(wèn)題，和飛豬上展示的面積一樣。”
飛豬平臺(tái)所展示酒店房間
趙先生實(shí)拍
溝通無(wú)果后，趙先生立即尋求飛豬客服幫忙解決。隨后，客服反饋趙先生稱，關(guān)于其咨詢的酒店房間面積不符的問(wèn)題，平臺(tái)小二已核實(shí)平臺(tái)后臺(tái)及酒店信息，二者一致，建議其正常辦理入住。
此后一直到10月16日上午趙先生退房前，飛豬與酒店方面都未就此與趙先生溝通處理。
巧合的是，趙先生在辦理退房前偶然在酒店樓下發(fā)現(xiàn)一家五金店，于是買(mǎi)了一盒卷尺對(duì)房間面積做了實(shí)際測(cè)量。據(jù)其透露，房間的實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)為7.2米乘3.15米，即測(cè)算的面積為22.7平方米。這意味著，該房型的實(shí)際居住面積相較于飛豬平臺(tái)所展示的縮水了24%-35%。
趙先生在退房時(shí)向酒店前臺(tái)求證房間面積是怎么計(jì)算的，“因?yàn)榭s水很大，所以我去前臺(tái)求證飛豬上的展示面積是實(shí)際居住面積還是公攤前的面積，以及我所居住的房間面積究竟是多大。”
他得到的答復(fù)是：“就是房間的面積，您所居住的房間面積在三十一二平左右，我們合同上有寫(xiě)，因?yàn)槲覀兊姆块g家具比較多，所以視覺(jué)上會(huì)感覺(jué)房間空間比較小。”但實(shí)際上，趙先生測(cè)量的是房間的長(zhǎng)和寬，家具面積已經(jīng)包含在測(cè)量之內(nèi)。
蹊蹺的是，趙先生剛剛離開(kāi)酒店，酒店方面便發(fā)消息給趙先生稱，就其反饋房間小的問(wèn)題已經(jīng)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，趙先生消費(fèi)總金額1516.32元，可直接支付1350元。
但趙先生并不接受這樣的處理方式。他繼續(xù)聯(lián)系飛豬客服，求證平臺(tái)所展示的房間面積究竟是實(shí)際居住面積還是公攤前的面積，客服反饋稱，“平臺(tái)展示的面積便是實(shí)際居住面積”。
隨后趙先生把所有具體情況反饋給飛豬，希望平臺(tái)可以給出一個(gè)合理的解釋。10月16日晚間17：57飛豬客服聯(lián)系趙先生，希望以優(yōu)惠200元的方式解決其反饋的問(wèn)題，不過(guò)仍被趙先生拒絕。
飛豬客服說(shuō)辭前后不一，展示面積是否包含公攤存疑
從趙先生提供的視頻資料來(lái)看，該房間實(shí)際測(cè)量面積確為7.2米乘3.15米。就趙先生所反映的問(wèn)題，藍(lán)鯨TMT記者向飛豬客服求證，對(duì)方表示，已于10月16日晚6時(shí)左右與趙先生溝通并說(shuō)明了情況，“展示面積包含了公攤面積”。
但從趙先生提供的音頻資料來(lái)看，飛豬客服彼時(shí)仍對(duì)其解釋稱，展示面積是實(shí)際居住面積，并未提及“公攤面積”字眼。
記者再次就此向涉事酒店方面相關(guān)人員求證，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)記者表示，趙先生已經(jīng)離店，其所居住的房間為合同上標(biāo)明的面積，房間實(shí)際面積就是平臺(tái)上所展示的面積。
當(dāng)記者詢問(wèn)飛豬客服，平臺(tái)上標(biāo)注的酒店面積到底代表什么后，對(duì)方次日回復(fù)稱，平臺(tái)方面已經(jīng)核實(shí)過(guò)酒店的房產(chǎn)證，房產(chǎn)證上顯示的面積與平臺(tái)展示的面積描述相符，商業(yè)公寓的得房率就是70%，房產(chǎn)證上的面積還要算上墻體。
飛豬客服進(jìn)一步解釋稱，平臺(tái)圖片并不能展示房間大小，酒店每個(gè)房間面積、擺設(shè)不同，樓層、方向不一樣的情況下面積也是有偏差的，每一個(gè)酒店對(duì)應(yīng)的房間面積都是平臺(tái)和酒店的相關(guān)工作人員協(xié)商之后展示出來(lái)的，以酒店提供的為準(zhǔn)，“具體是實(shí)際居住面積還是包含公攤面積，也是分酒店的。誰(shuí)都沒(méi)辦法精確測(cè)量到房間的面積。”
就此看，針對(duì)趙先生反映的預(yù)定酒店房間面積與實(shí)際不符的問(wèn)題，飛豬客服的說(shuō)辭前后不一，令人疑惑。
記者發(fā)現(xiàn)，趙先生所述情況并非個(gè)例，在黑貓投訴平臺(tái)，亦有用戶稱預(yù)定的酒店與實(shí)際不符，包括面積、戶型等。截至目前，飛豬平臺(tái)在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴量已經(jīng)超過(guò)42000條，遠(yuǎn)超攜程與同程。記者以“飛豬酒店”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，結(jié)果達(dá)5300余條。
記者聯(lián)系了飛豬平臺(tái)上多家酒店與民宿商家，大部分表示展示面積即實(shí)際居住面積，但亦有商家表示“肯定對(duì)外稱是展示面積”。與此同時(shí)，記者采訪多名消費(fèi)者，消費(fèi)者均表示，預(yù)訂酒店時(shí)會(huì)默認(rèn)展示的面積就是實(shí)際居住面積。
針對(duì)酒店面積是否存在“縮水”的問(wèn)題，記者向飛豬方面相關(guān)人士求證，截至發(fā)稿前，對(duì)方未做回應(yīng)。
律師稱涉事酒店或構(gòu)成欺詐，飛豬若知曉但未采取措施亦需擔(dān)責(zé)
就趙先生反饋的問(wèn)題，記者采訪了多位OTA平臺(tái)從業(yè)者，結(jié)論是平臺(tái)所展示的房間面積到底是不是實(shí)際居住面積未有定論。
記者了解到，平臺(tái)上的酒店展示一般都是酒店給到平臺(tái)一些基本的房間信息，包括房型、面積、設(shè)施、設(shè)備等，上傳到供應(yīng)商系統(tǒng)。平臺(tái)會(huì)讓酒店提供包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證等合法合規(guī)證件信息。但是具體的房間實(shí)際居住面積多大，平臺(tái)并不會(huì)一一去核實(shí)。
一般來(lái)講，如果實(shí)際居住面積與展示面積相差很大，不排除有些酒店可能出現(xiàn)信息維護(hù)錯(cuò)誤或者系統(tǒng)對(duì)接延遲的情況，因?yàn)镺TA平臺(tái)總體的酒店數(shù)量較大。
從事OTA酒店業(yè)務(wù)的李靜（化名）對(duì)記者表示，“在實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中更可能出現(xiàn)的情況，第一是酒店的信息填寫(xiě)不太準(zhǔn)確，第二是酒店可能出現(xiàn)了大的整改，房間面積可能會(huì)出現(xiàn)變化，酒店沒(méi)有及時(shí)調(diào)整。”
但李靜同時(shí)表示，如果用戶在入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間面積存在問(wèn)題，并及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)調(diào)換房間，對(duì)于平臺(tái)來(lái)講是更愿意去考慮用戶意見(jiàn)的。“第一不會(huì)牽扯到后續(xù)的一些手續(xù)，減少人力成本；第二用戶的體驗(yàn)也可能會(huì)更好一點(diǎn)；第三平臺(tái)掙得傭金其實(shí)差不多。”
另一位曾從事OTA平臺(tái)酒店業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，酒店與民宿的實(shí)際居住面積與展示面積的差距沒(méi)辦法精確到百分比，但是平臺(tái)上房型、面積會(huì)有謹(jǐn)慎填寫(xiě)的提示。“如果與實(shí)際相差太大，平臺(tái)會(huì)有‘客人投訴’的提醒，嚴(yán)重的話會(huì)將房子下線，并且現(xiàn)在商家如果在平臺(tái)修改面積超過(guò)一定范圍，會(huì)觸發(fā)通知，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)干預(yù)已提交未入住的訂單。”
那么，如果趙先生所述屬實(shí)，酒店和平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任呢？
中聞律師事務(wù)所主辦律師馬丹寧對(duì)記者表示，根據(jù)趙先生的陳述，其入住的酒店房間實(shí)際面積嚴(yán)重小于酒店所承諾的面積，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者或以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)第十六條第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有上述第六條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。“若趙先生的陳述屬實(shí)，則酒店的行為屬于虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。”
馬丹寧律師稱，“即使酒店解釋其所標(biāo)注的面積包括公攤面積，但在酒店未明確標(biāo)注公攤的具體面積時(shí)，這種解釋仍是無(wú)法成立的。因?yàn)榫频觋P(guān)于公攤面積的解釋明顯與交易習(xí)慣不符，消費(fèi)者有合理的理由認(rèn)為標(biāo)注的面積為實(shí)際使用的面積，并依據(jù)這一認(rèn)識(shí)選擇相應(yīng)的酒店，因此酒店的行為屬于未真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的提供服務(wù)的信息，以引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，仍屬于欺詐行為。”
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
馬丹寧律師進(jìn)一步表示，對(duì)于平臺(tái)，其對(duì)服務(wù)者侵害消費(fèi)者行為明知但是未采取相應(yīng)措施的，需承擔(dān)連帶責(zé)任。“根據(jù)趙先生的陳述，并無(wú)法完全確認(rèn)平臺(tái)是否對(duì)酒店的行為明確知曉，若平臺(tái)知曉且未采取必要措施的，應(yīng)與酒店承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。”
